9 sätt att minska omsättningen bland callcenteragenter

kontaktcenterindustrin kännetecknas av hög personalomsättning och har en av de högsta avgångsgraden i världen. Enligt ContactBabel är agent attrition på en heltidshöjd och rapporterades vara på 30% i 2017. I själva verket visade en rapport publicerad av Work Institute att personalomsättningen kostar företag cirka 33% av en arbetstagares årslön.

men det finns mer än de uppenbara kostnaderna som reklam, rekrytering och utbildning. Missade affärsmöjligheter, dåliga servicenivåer och minskad operativ effektivitet kan också uppstå som ett resultat. Tyvärr har hög omsättning långsamt blivit accepterad som norm.

har du funderat på varför personalen lämnar ditt kontaktcenter? Det första steget är att försöka förstå de grundläggande orsakerna.

orsaker till agentomsättning

DMG Consulting fann att en vanlig orsak till omsättning är brist på coachning och träningsmöjligheter. Andra faktorer inkluderar låga löner, oflexibla scheman, och dåliga handledare relationer som negativt påverkar agent moral och minska lojalitet.

i en kultur med hög nötning känner agenter ofta disponibla eller upplever lite syfte i sitt arbete. Följaktligen blir de urkopplade, mindre knutna till sin organisation och lämnar slutligen.

strategier & taktik för att minska omsättningen

optimera dina rekryteringsinsatser och anställningsförfaranden

en viktig faktor för att minska omsättningsomsättningen i ditt kontaktcenter är knuten till att rekrytera rätt personer för din organisation. När du anställer ny talang, försök att se bortom vanliga jobbkvalifikationer och uppmärksamma mjuka färdigheter, kultur och lagpassning, personlighet och övergripande attityd. Inkasso kräver en annan personlighet till exempel försäljning av nya företag.

glöm inte att beskriva vad en bra kandidat är värd för ditt företag. Förutom att lista lön och förmåner, försök att vädja till inneboende motivatorer genom att beskriva vad som gör dig till en bra arbetsgivare och vad sökande kan förvänta sig som en värderad anställd.

utveckla utbildningsprogram

utbildning bör spela en central roll i ditt företags kultur för att utveckla och behålla talang. Fortlöpande utbildning säkerställer att dina anställda – Din mest värdefulla tillgång-kan fördjupa och utöka sina färdigheter för att bli mer produktiva och ge ett bättre bidrag till affärsresultat.

försök att skräddarsy dina program till individuella behov genom att erkänna anställdas skillnader. Börja med att utforma kompetensutvecklingsvägar eller dedikerade tillväxtprogram, med ett mål att fokusera på att ytterligare odla styrkor och motverka svagheter. När agenter förbättrar sina prestationer kan det skapa en känsla av tillfredsställelse, syfte och i slutändan ökat engagemang.

öva tydlig och transparent kommunikation

kommunikation är nyckeln i alla affärsmiljöer, och en öppen kommunikationskultur med tydliga och tillgängliga kommunikationskanaler är avgörande för att öka agentengagemanget. Detta kan hjälpa agenter att känna sig mer inkluderade i verksamheten och uppmuntra dem att göra sina röster hörda.

när agenter har möjlighet att kommunicera och eventuellt även driva förändring, kan du dra nytta av deras insikter och kundintelligens för att kontinuerligt förbättra din verksamhet.

förbättra prestationsövervakning och agentvärdering

innan du känner igen och belönar prestationer är det viktigt att fastställa riktmärken mot vilka du kan övervaka individuella och lagprestanda. Övervakning av kundnöjdhet kan vara en bra utgångspunkt eftersom detta är kärnan i en agents jobb. Faktum är att de mest framgångsrika agenterna är de som fokuserar på kunden och hans/hennes problem samtidigt som de representerar ditt företag på bästa sätt.

fokusera på kvalitativa kundcentrerade mätvärden som kontaktkvalitet och kundnöjdhet för att förstå hur ditt team och dess medlemmar presterar. Förutom kvantitativa KPI: er (som första kontaktupplösning och genomsnittlig hanteringstid) kan detta öka kvaliteten på kontakthanteringen och minska stressen i kontaktcentret.

med ett effektivt ramverk för prestandaövervakning på plats kan du börja med frekventa prestandakontroller och regelbundna återkopplingssessioner. En bästa praxis är att etablera återkommande 1:1 möten där du diskuterar prestationsmål och identifierar prestationsblockerare. Dessutom kan du ställa in framgångsmilstoler tillsammans med agenten och sedan definiera ett belönings-och incitamentsprogram som är anpassat till individuella prestationer.

visa uppskattning och erkännande

att känna igen bra prestanda och ge positiv feedback tenderar att vara effektiva motivatorer. I ett kontaktcenter kan detta hända mindre ofta under upptagna perioder eller, ännu värre, inte alls.

här är några enkla men effektiva sätt att visa uppskattning och förstärka positivt beteende:

  • uppmuntra peer recognition genom utmärkelser och incitament (t. ex. nominera månadens anställd)
  • fira lagarbete och individuella prestationer (t. ex. organisera lagevenemang)
  • skapa en ’tackkultur’ (t. ex. skapa utrymme för att tacka varandra personligen och i skriftlig form

du kan också försöka vädja till medarbetarnas inneboende motivation, genom:

  • ge mer autonomi
  • investera i personlig utveckling
  • främja social interaktion
  • tillåta inflytande över arbetsscheman

och glöm inte heller kraften i en liten gest. Att lämna en klisterlapp med några fina ord på en teammedlems skrivbord, ett gratis kaffe eller schemalägga någon på ett populärt skift kan också vara effektivt.

upprätta en feedback-och coachingkultur

brist på feedback och coachning är bland de främsta anledningarna till att kontaktpersonalen lämnar. För att hålla omsättningen låg är det ledningsgruppens ansvar att säkerställa tillräckliga coachnings-och feedbackmöjligheter.

agenter som får konstruktiv feedback genom personlig uppmärksamhet, frekvent coachning och träning kan förbättra sina färdigheter. Det gör dem mer effektiva och sannolikt att uppleva tillfredsställelse från att leverera bra prestanda. Dessutom etablerar en ärlig och respektfull feedbackkultur i ditt kontaktcenter dina anställda att uttrycka sina önskemål och behov utan att frukta konsekvenser.

men glöm inte, feedback är en tvåvägsgata! Det ska flöda i båda riktningarna mellan chef/handledare och agent. Be om direkt feedback regelbundet genom 1:1-sessioner och frekventa undersökningar för att ge agenter möjlighet att uttrycka sin åsikt.

Använd dessa informationskällor för att upptäcka tidiga varningssignaler och komma till grundorsaken när tillfredsställelsen sjunker. Detta är hur du kan härleda, och så småningom genomföra, värdefulla rekommendationer för att förbättra schema flexibilitet, allmänna arbetsförhållanden, eller hela operativa processer för att hålla agenter nöjda.

erbjuda ledarskapsutbildning till handledare och chefer

chefer kan också dra nytta av utbildning eftersom omsättningsomsättningen ofta orsakas av dålig hantering och dåliga handledarrelationer. Utbilda dina ledningsgrupper och arbetsledare om effektivt ledarskap, och erbjuda coaching och utbildningar för att hjälpa dem omsätta teori i praktiken genom att fokusera på hur man:

  • skapa en kultur av förtroende, respekt och empati inom sitt team
  • minska frustration och stress genom att hjälpa teammedlemmar att lösa problem genom samarbete och kommunikation
  • identifiera individuella utbildningsbehov och kompetensbrister och göra det möjligt för agenter att ta itu med dem
  • bli en go-to-person för olika frågor som kan påverka anställdas moral
  • upprätta ofta konstruktiv feedback och coachning skräddarsydd för agentbehov

i slutändan kommer kompetenta, empatiska och framgångsrika ledare att ha en betydande inverkan på att minska agentens missnöje och öka engagemang och förtroende i hela organisationen.

ge dina agenter möjlighet att göra ett bra jobb

termen” empowerment ” är vanligt, men vad betyder det i call center-sammanhanget? Arbetet med en kontaktcenter agent har sina utmaningar. Agentens jobb är mestadels ensamt (även i ett upptagen kontor) och det kan vara tråkigt och repetitivt. Det finns ändliga marknadsföringsutsikter, och kanske viktigast av allt, inte alla kunder beter sig lugnt och rationellt. Det finns få saker som agenter hatar mer än att inte ha medel för att göra arga kunder till glada.

alla som någonsin använt ett kontaktcenter som kund har anekdoter om dålig kundupplevelse. Ett återkommande tema är att agenten var Professionell, vänlig och hjälpsam men helt enkelt inte hade auktoritet, autonomi och tillgång till information som behövs för att lösa kundens problem. Detta är inte bara dåligt för kundupplevelsen och företagets rykte, det är också demotiverande för agenten och en viktig faktor för agenter som beslutar att lämna. En ny undersökning avslöjade att cirka 50% av kontaktcentra ger otillräcklig autonomi till agenter.

Empowerment kan delas upp i två komponenter: åtkomst och aktivering.

  • Access handlar om att förse agenter med tillförlitlig, aktuell information, i en lätt smältbar form, som täcker alla kommunikationskanaler som är tillgängliga för kunderna.
  • Enablement handlar om att utforma affärsprocesser som gör det möjligt för agenter att lyckas. Beslutsfattandet bör delegeras till lämplig nivå, med lämpliga kontroller på plats.

åtkomst och aktivering kan inte implementeras över en natt. Först måste du skapa en kultur av förtroende och öppenhet. Och agenter måste få utbildning och coachning så att de kan använda sin autonomi på lämpligt sätt och med tillförsikt.

använd teknik som engagerar din personal och gör deras jobb enklare

kontaktcenter som omfattar tekniklösningar för att förenkla arbetet, automatisera processer och minska avfallet är mer effektiva och effektiva, och det är också de människor som använder dem. Genom att ge dina agenter rätt verktyg kan de börja känna sig aktiverade och stödda i sitt dagliga arbete.

vi har sammanställt en lista över de mest effektiva mjukvaruverktygen som kan hjälpa dig i din strävan att minska agent frustration och ta itu med omsättningsproblemet:

  • helpdesk och biljettförsäljning

helpdesk och biljettlösningar (som Freshdesk och Zendesk) fungerar ofta som en agents bästa vän när det gäller att organisera och hantera serviceförfrågningar. Dessa applikationer ansluter till kunder över olika kanaler och tillhandahåller självbetjäningslösningar (t.ex. Q&A-webbplatser, chatbots och community-alternativ) för att minska antalet låga engagemang, tråkiga problem och återkommande förfrågningar som agenter måste hantera.

  • kompetensbaserad routing

kompetensbaserad routing (SBR) är en process där kundserviceförfrågningar kanaliseras till agenten med rätt kompetens för att lösa problemet på bästa möjliga sätt. Användningen av SBR är en vanlig strategi för större call centers med hög kompetensdiversitet i sin personalstyrka, och idag är SBR ofta integrerad i ACD-System (automatic call distributor).

  • Callback programvara

Callback-programvara (som fonolo eller Enghouse Interactive) kan ge ett sätt att följa upp kunder när det inte finns tillräckligt med personal för att hantera alla inkommande serviceförfrågningar på en gång. Obesvarade samtal eller långa väntetider registreras i systemet, och så snart en agent är tillgänglig igen kommer kundens nummer att ringas automatiskt tills en lyckad anslutning är etablerad.

  • Workforce management

Workforce management (WFM) sägs ofta vara hjärtat i varje kontaktcenter. När WFM görs rätt, agenter blir engagerade genom att ha något att säga i planeringsprocessen. Bra WFM-programvara gör det möjligt för agenter att se, bjuda och byta skift bland sitt team, hantera möten och time-off-förfrågningar, allt på självbetjäningsbasis och från sina smartphones.

  • E-learning

e-Learning kurser är en enkel och kostnadseffektiv lösning för anställda att engagera sig i självlärande och utveckling. Den molnbaserade plattformen av Call Center School erbjuder ett brett utbud av dedikerade e-learning kurser skräddarsydda för olika call center roller och funktioner.

Lämna ett svar

Din e-postadress kommer inte publiceras.