9 moduri de a Reduce cifra de afaceri în rândul agenților de Call Center

industria centrelor de contact se caracterizează printr-o cifră de afaceri ridicată a angajaților și are una dintre cele mai mari rate de uzură din lume. Potrivit ContactBabel, uzura agentului este la un nivel record și a fost raportată la 30% în 2017. De fapt, un raport publicat de Work Institute a arătat că cifra de afaceri a angajaților costă întreprinderile în jur de 33% din salariul anual al unui lucrător.

dar există mai mult decât costurile evidente, cum ar fi publicitatea, recrutarea și instruirea. De asemenea, pot apărea oportunități de afaceri ratate, niveluri slabe de servicii și scăderea eficacității operaționale. Din păcate, cifra de afaceri ridicată a devenit încet acceptată ca normă.

v-ați gândit de ce personalul părăsește Centrul de contact? Primul pas este să încercați să înțelegeți cauzele profunde.

motive pentru cifra de afaceri a agentului

DMG Consulting a constatat că o cauză comună a cifrei de afaceri este lipsa oportunităților de coaching și formare. Alți factori includ salarii mici, programe inflexibile și relații de supraveghetor proaste care afectează negativ moralul agentului și scad loialitatea.

într-o cultură de uzură ridicată, agenții se simt adesea disponibili sau au un scop redus în munca lor. În consecință, ei devin dezangajați, mai puțin atașați de organizația lor și, în cele din urmă, pleacă.

strategii& tactici de reducere a cifrei de afaceri

Optimizați-vă eforturile de recrutare și practicile de angajare

un factor major în reducerea cifrei de afaceri a agenților din centrul dvs. de contact este legat de recrutarea persoanelor potrivite pentru organizația dvs. Când angajați noi talente, încercați să priviți dincolo de calificările standard ale postului și să acordați atenție abilităților soft, culturii și potrivirii echipei, personalității și atitudinii generale. Colectarea datoriilor necesită o personalitate diferită față de vânzările de afaceri noi, de exemplu.

nu uitați să descrieți cât valorează un candidat bun pentru afacerea dvs. Pe lângă listarea salariului și a beneficiilor, încercați să apelați la motivatorii intrinseci descriind ce vă face un angajator excelent și la ce se pot aștepta solicitanții ca angajat apreciat.

dezvoltați programe de formare

formarea ar trebui să joace un rol central în cultura companiei dvs. pentru a dezvolta și păstra talentul. Formarea continuă vă asigură că angajații dvs. – cel mai valoros activ al dvs.-își pot aprofunda și extinde abilitățile pentru a fi mai productivi și pentru a oferi o contribuție mai bună la performanța afacerii.

încercați să vă adaptați programele la nevoile individuale, recunoscând diferențele dintre angajați. Începeți prin proiectarea căilor de dezvoltare a abilităților sau a programelor dedicate de creștere, cu scopul de a vă concentra pe cultivarea în continuare a punctelor forte și contrabalansarea punctelor slabe. Când agenții își îmbunătățesc performanța, poate crea un sentiment de satisfacție, scop și, în cele din urmă, un angajament sporit.

practica comunicare clară și transparentă

comunicarea este esențială în orice cadru de afaceri, și o cultură de comunicare deschisă, cu canale de comunicare clare și accesibile este esențială pentru a crește implicarea agent. Acest lucru îi poate ajuta pe agenți să se simtă mai incluși în afacere și îi poate încuraja să-și facă vocea auzită.

când agenții au posibilitatea de a comunica și, eventual, chiar de a conduce schimbarea, puteți beneficia de informațiile lor și de informațiile clienților pentru a vă îmbunătăți continuu afacerea.

îmbunătățiți monitorizarea performanței și evaluarea agentului

înainte de a recunoaște și recompensa realizările, este important să stabiliți repere în funcție de care puteți monitoriza performanța individuală și a echipei. Monitorizarea satisfacției clienților poate fi un bun punct de plecare, deoarece acesta este nucleul muncii unui agent. De fapt, cei mai de succes agenți sunt cei care se concentrează pe client și pe problemele sale, reprezentând în același timp compania dvs. în cel mai bun mod.

concentrați-vă pe valori calitative centrate pe client, cum ar fi calitatea contactului și satisfacția clienților, pentru a înțelege performanța echipei dvs. și a membrilor săi. În plus față de indicatorii KPI cantitativi (cum ar fi rezoluția primului contact și timpul mediu de manipulare), acest lucru poate crește calitatea manipulării contactului și poate reduce stresul în centrul de contact.

cu un cadru eficient de monitorizare a performanței, puteți începe cu verificări frecvente ale performanței și sesiuni regulate de feedback. O bună practică este de a stabili recurente 1:1 întâlniri în care discutați obiectivele de performanță și identificați blocanții de performanță. În plus, puteți seta etapele de succes împreună cu agentul și apoi puteți defini o schemă de recompense și stimulente adaptate realizărilor individuale.

arată apreciere și recunoaștere

recunoașterea performanței bune și oferirea de feedback pozitiv tind să fie motivatori eficienți. Într-un centru de contact, acest lucru se poate întâmpla mai rar în perioadele aglomerate sau, chiar mai rău, deloc.

iată câteva modalități simple, dar eficiente de a arăta apreciere și de a consolida comportamentul pozitiv:

  • încurajați recunoașterea de la egal la egal prin premii și stimulente (de exemplu, nominalizați angajatul lunii)
  • sărbătoriți munca în echipă și realizările individuale (de exemplu, organizați evenimente în echipă)
  • stabiliți o cultură de mulțumire (de exemplu, creați spațiu pentru a vă mulțumi reciproc în persoană și în formă scrisă

puteți încerca, de asemenea, să motivație, prin:

  • oferind mai multă autonomie
  • investind în dezvoltarea personală
  • promovând interacțiunea socială
  • permițând influența asupra programelor de lucru

și nu uitați nici puterea unui mic gest. Lăsând o notă lipicioasă cu câteva cuvinte frumoase pe biroul unui membru al echipei, o cafea gratuită sau programarea cuiva într-o schimbare populară poate fi eficientă.

stabiliți o cultură de feedback și coaching

lipsa de feedback și coaching sunt printre principalele motive pentru care personalul contact center pleacă. Pentru a menține cifra de afaceri scăzută, este responsabilitatea echipei de management să asigure suficiente oportunități de coaching și feedback.

agenții care primesc feedback constructiv prin atenție personală, coaching frecvent și instruire își pot îmbunătăți abilitățile. Le face mai eficiente și mai susceptibile de a experimenta satisfacția de a oferi performanțe bune. În plus, stabilirea unei culturi de feedback onest și respectuos în centrul dvs. de contact permite angajaților dvs. să-și exprime dorințele și nevoile fără a se teme de consecințe.

dar nu uitați, feedback-ul este o stradă cu două sensuri! Ar trebui să curgă în ambele direcții între manager/supervizor și agent. Cereți feedback direct în mod regulat prin sesiuni 1:1 și sondaje frecvente pentru a oferi agenților posibilitatea de a-și exprima opinia.

utilizați aceste surse de informații pentru a detecta semnalele de avertizare timpurie și pentru a ajunge la cauza principală atunci când satisfacția scade. Acesta este modul în care puteți obține și, în cele din urmă, puteți implementa recomandări valoroase pentru a îmbunătăți flexibilitatea programului, Condițiile generale de lucru sau procesele operaționale întregi pentru a menține agenții fericiți.

oferiți cursuri de conducere supervizorilor și managerilor

managerii pot beneficia, de asemenea, de formare, deoarece cifra de afaceri a agenților este adesea cauzată de gestionarea defectuoasă și de relațiile proaste cu supraveghetorii. Educați-vă echipele de management și supraveghetorii cu privire la conducerea eficientă și oferiți sesiuni de coaching și instruire pentru a le ajuta să pună teoria în practică, concentrându-vă asupra modului în care:

  • creați o cultură a încrederii, respectului și empatiei în cadrul echipei lor
  • reduceți frustrarea și stresul ajutând membrii echipei să rezolve problemele prin colaborare și comunicare
  • identificați nevoile individuale de formare și lacunele de competențe și permiteți agenților să le abordeze
  • deveniți o persoană pentru diferite probleme care pot afecta moralul angajaților
  • stabiliți frecvent feedback constructiv și sesiuni de coaching pentru nevoile agentului

în cele din urmă, liderii competenți, empatici și de succes vor avea un impact considerabil reducerea nemulțumirii agentului și creșterea implicării și încrederii în întreaga organizație.

împuterniciți-vă agenții să facă o treabă excelentă

termenul „împuternicire” este în uz comun, dar ce înseamnă în contextul call center? Jobul unui agent de contact center are provocările sale. Slujba agentului este în mare parte solitară (chiar și într-un birou ocupat) și poate fi plictisitoare și repetitivă. Există perspective de promovare finite și, probabil, cel mai important, nu toți clienții se comportă calm și rațional. Există puține lucruri pe care agenții le urăsc mai mult decât să nu aibă mijloacele cu care să transforme clienții furioși în cei fericiți.

toți cei care au folosit vreodată un centru de contact ca client au anecdote despre experiența proastă a clienților. O temă recurentă este că agentul a fost profesionist, prietenos și de ajutor, dar pur și simplu nu a avut autoritatea, autonomia și accesul la informațiile necesare pentru a rezolva problema clientului. Acest lucru nu este doar rău pentru experiența clienților și reputația companiei, ci și demotivant pentru agent și un factor major în decizia agenților de a pleca. Un sondaj recent a arătat că aproximativ 50% din centrele de contact acordă o autonomie insuficientă agenților.

abilitarea poate fi împărțită în două componente: acces și activare.

  • Access este despre furnizarea de agenți cu informații fiabile, up-to-data, într-o formă ușor de digerat, care acoperă toate canalele de comunicare disponibile pentru clienți.
  • Enablement este despre proiectarea proceselor de afaceri care permit agenților să reușească. Procesul decizional ar trebui delegat la nivelul corespunzător, cu controale adecvate.

accesul și activarea nu pot fi implementate peste noapte. În primul rând, trebuie să creați o cultură a încrederii și transparenței. Și agenții trebuie să primească instruire și coaching pentru a le permite să-și folosească autonomia în mod corespunzător și cu încredere.

folosiți tehnologia care angajează forța de muncă și le ușurează munca

centrele de Contact care îmbrățișează soluții tehnologice pentru simplificarea muncii, automatizarea proceselor și reducerea deșeurilor sunt mai eficiente și mai eficiente, la fel și oamenii care le folosesc. Oferind agenților dvs. instrumentele potrivite, aceștia pot începe să se simtă activați și susținuți în munca lor zilnică.

am compilat o listă cu cele mai de impact instrumente software care vă pot ajuta în încercarea dvs. de a reduce frustrarea agentului și de a aborda problema cifrei de afaceri:

  • Help desk și ticketing

soluțiile Help desk și ticketing (cum ar fi Freshdesk și Zendesk) servesc adesea ca cel mai bun prieten al unui agent atunci când vine vorba de organizarea și gestionarea cererilor de servicii. Aceste aplicații se conectează cu clienții pe o varietate de canale și oferă soluții de autoservire (de exemplu, site-uri Q&a, chatbots și opțiuni comunitare) pentru a reduce numărul de probleme cu implicare redusă, plictisitoare și solicitări recurente cu care agenții trebuie să se ocupe.

  • rutare bazată pe competențe

rutarea bazată pe competențe (SBR) este un proces în care cererile de servicii pentru clienți sunt canalizate către agent cu abilitățile potrivite pentru a rezolva problema în cel mai bun mod posibil. Utilizarea SBR este o strategie comună pentru centrele de apel mai mari, cu un nivel ridicat de diversitate a abilităților în forța de muncă, iar în prezent SBR este adesea integrat în sistemele de distribuție automată a apelurilor (ACD).

  • software de apel invers

software-ul de apel invers (cum ar fi fonolo sau Enghouse Interactive) poate oferi o modalitate de a urmări clienții atunci când nu există suficient personal pentru a gestiona toate cererile de servicii primite simultan. Apelurile fără răspuns sau timpii lungi de așteptare sunt înregistrați în sistem și, de îndată ce un agent este disponibil din nou, numărul clientului va fi format automat până la stabilirea unei conexiuni reușite.

  • managementul forței de muncă

managementul forței de muncă (WFM) este adesea declarat a fi inima fiecărui centru de contact. Când WFM se face corect, agenții se angajează având un cuvânt de spus în procesul de planificare. Software-ul WFM bun permite agenților să vizualizeze, să liciteze și să schimbe schimburi între echipa lor, să gestioneze programările și solicitările de timp liber, toate pe bază de autoservire și de pe smartphone-urile lor.

  • e-learning

cursurile de e-Learning sunt o soluție ușoară și rentabilă pentru angajați să se angajeze în auto-învățare și dezvoltare. Platforma bazată pe cloud de către școala Call Center oferă o gamă largă de cursuri dedicate de e-learning adaptate la diverse roluri și funcții de call center.

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.