9 sposobów na zmniejszenie obrotów wśród agentów Call Center

branża contact center charakteryzuje się wysoką rotacją pracowników i ma jeden z najwyższych wskaźników ścierania na świecie. Według ContactBabel, ścieranie agentów jest na najwyższym poziomie i zostało zgłoszone na poziomie 30% w 2017 roku. W rzeczywistości raport opublikowany przez Work Institute wykazał, że obroty pracowników kosztują przedsiębiorstwa około 33% rocznego wynagrodzenia pracownika.

ale jest w tym coś więcej niż oczywiste koszty, takie jak reklama, Rekrutacja i szkolenia. W rezultacie mogą również wystąpić utracone możliwości biznesowe, niski poziom usług i zmniejszająca się efektywność operacyjna. Niestety, wysokie obroty powoli stają się normą.

zastanawiałeś się, dlaczego pracownicy opuszczają twoje centrum kontaktowe? Pierwszym krokiem jest próba zrozumienia przyczyn źródłowych.

przyczyny rotacji agentów

DMG Consulting stwierdziło, że częstą przyczyną rotacji jest brak możliwości coachingu i szkoleń. Inne czynniki to niskie płace, nieelastyczne harmonogramy i złe relacje przełożonych, które negatywnie wpływają na morale agenta i zmniejszają lojalność.

w kulturze wysokiego wyniszczenia agenci często czują się jednorazowi lub doświadczają małego celu w swojej pracy. W konsekwencji zostają odłączeni, mniej przywiązani do swojej organizacji i ostatecznie odchodzą.

strategie & taktyki zmniejszania obrotów

optymalizacja procesów rekrutacyjnych i praktyk zatrudnienia

głównym czynnikiem zmniejszającym rotację agentów w centrum kontaktowym jest Rekrutacja odpowiednich osób do Twojej organizacji. Zatrudniając nowe talenty, staraj się wykraczać poza standardowe Kwalifikacje Zawodowe i zwracaj uwagę na umiejętności miękkie, kulturę i dopasowanie zespołu, osobowość i ogólne nastawienie. Windykacja wymaga na przykład innej osobowości niż sprzedaż nowych firm.

nie zapomnij opisać, ile dobry kandydat jest wart dla Twojej firmy. Oprócz wymieniania wynagrodzeń i świadczeń, spróbuj odwołać się do wewnętrznych motywatorów, opisując, co sprawia, że jesteś świetnym pracodawcą i czego kandydaci mogą oczekiwać jako ceniony pracownik.

opracowuj programy szkoleniowe

szkolenia powinny odgrywać kluczową rolę w kulturze Twojej firmy, aby rozwijać i zatrzymywać talenty. Ciągłe szkolenia zapewniają, że Twoi pracownicy – Twój najcenniejszy zasób – mogą pogłębić i rozszerzyć swoje umiejętności, aby być bardziej produktywnym i przyczyniać się do lepszych wyników biznesowych.

spróbuj dostosować swoje programy do indywidualnych potrzeb, uznając różnice między pracownikami. Zacznij od zaprojektowania ścieżek rozwoju umiejętności lub dedykowanych programów rozwoju, mając na celu skupienie się na dalszym kultywowaniu mocnych stron i zrównoważeniu słabości. Gdy agenci poprawiają swoją wydajność, może to stworzyć poczucie satysfakcji, celu i ostatecznie zwiększone zaangażowanie.

praktykuj przejrzystą i przejrzystą komunikację

komunikacja jest kluczowa w każdym środowisku biznesowym, a Otwarta kultura komunikacji z jasnymi i dostępnymi kanałami komunikacji jest niezbędna do zwiększenia zaangażowania agentów. Może to pomóc agentom poczuć się bardziej zaangażowanym w działalność i zachęcić ich do wypowiadania się.

gdy agenci mają możliwość komunikowania się, a potencjalnie nawet wprowadzania zmian, możesz skorzystać z ich wiedzy i analizy klientów, aby stale ulepszać swoją firmę.

Poprawa monitorowania wydajności i wyceny agentów

przed rozpoznaniem i nagradzaniem osiągnięć ważne jest ustalenie wzorców, na podstawie których można monitorować wydajność poszczególnych osób i zespołów. Monitorowanie zadowolenia klienta może być dobrym punktem wyjścia, ponieważ jest to rdzeń pracy agenta. W rzeczywistości najbardziej skuteczni agenci to ci, którzy koncentrują się na kliencie i jego/jej problemach, reprezentując Twoją firmę w najlepszy sposób.

skoncentruj się na jakościowych metrykach zorientowanych na klienta, takich jak jakość kontaktu i zadowolenie klienta, aby zrozumieć, jak działa twój zespół i jego członkowie. Oprócz ilościowych wskaźników KPI (takich jak rozdzielczość pierwszego kontaktu i średni czas obsługi), może to zwiększyć jakość obsługi kontaktu i zmniejszyć stres w Centrum Kontaktu.

dzięki skutecznemu systemowi monitorowania wydajności możesz zacząć od częstych kontroli wydajności i regularnych sesji informacji zwrotnej. Najlepszą praktyką jest ustanowienie powtarzających się 1:1 spotkania, podczas których omawiasz cele wydajności i identyfikujesz blokery wydajności. Dodatkowo możesz wspólnie z agentem ustalić kamienie milowe sukcesu, a następnie zdefiniować system nagród i zachęt dostosowany do indywidualnych osiągnięć.

Pokaż uznanie i uznanie

uznanie dobrych wyników i pozytywne opinie wydają się być skutecznymi motywatorami. W contact center może się to zdarzyć rzadziej w okresach wzmożonego ruchu lub, co gorsza, wcale.

oto kilka prostych, ale skutecznych sposobów na okazanie uznania i wzmocnienie pozytywnego zachowania:

  • zachęcaj do wzajemnego uznania poprzez nagrody i zachęty (np. nominuj pracownika miesiąca)
  • świętuj pracę zespołową i indywidualne osiągnięcia (np. organizuj imprezy zespołowe)
  • stwórz kulturę podziękowania (np. stwórz miejsce na podziękowania osobiście i pisemnie

możesz również spróbować zwrócić się do pracowników ” wewnętrzna motywacja, przez:

  • zapewnienie większej autonomii
  • inwestowanie w rozwój osobisty
  • promowanie interakcji społecznych
  • umożliwienie wpływu na harmonogramy pracy

i nie zapomnij o sile małego gestu. Pozostawienie karteczki z kilkoma ładnymi słowami na biurku członka zespołu, darmowa kawa lub zaplanowanie kogoś na popularną zmianę również może być skuteczne.

ustalenie Kultury feedbacku i coachingu

brak informacji zwrotnych i coaching są jednymi z głównych powodów, dla których pracownicy contact center odchodzą. Aby utrzymać niskie obroty, obowiązkiem zespołu zarządzającego jest zapewnienie wystarczających możliwości coachingu i informacji zwrotnej.

agenci, którzy otrzymują konstruktywne informacje zwrotne poprzez osobistą uwagę, częste coaching i szkolenia, mogą poprawić swoje umiejętności. To sprawia, że są bardziej skuteczne i mogą doświadczyć satysfakcji z dostarczania dobrej wydajności. Ponadto ustanowienie uczciwej i pełnej szacunku Kultury feedbacku w centrum kontaktowym umożliwia pracownikom wyrażanie ich pragnień i potrzeb bez obaw o konsekwencje.

ale nie zapominaj, że zwrot jest dwukierunkowy! Powinien płynąć w obu kierunkach między menedżerem / przełożonym a agentem. Poproś o bezpośrednie informacje zwrotne regularnie poprzez sesje 1:1 i częste ankiety, aby dać agentom możliwość wyrażenia swojej opinii.

wykorzystaj te źródła informacji, aby wykryć wczesne sygnały ostrzegawcze i dotrzeć do głównej przyczyny, gdy satysfakcja spadnie. W ten sposób można uzyskać i ostatecznie wdrożyć cenne zalecenia, aby poprawić elastyczność harmonogramu, Ogólne warunki pracy lub całe procesy operacyjne, aby zapewnić zadowolenie agentów.

oferuj szkolenia dla kierowników i menedżerów

menedżerowie mogą również korzystać ze szkoleń, ponieważ rotacja agentów jest często spowodowana niegospodarnością i złymi relacjami z przełożonymi. Edukuj swoje zespoły zarządzające i przełożonych na temat skutecznego przywództwa oraz oferuj sesje szkoleniowe i coachingowe, które pomogą im wprowadzić teorię w życie, koncentrując się na tym, jak:

  • stwórz kulturę zaufania, szacunku i empatii w swoim zespole
  • zmniejsz frustrację i stres, pomagając członkom zespołu w rozwiązywaniu problemów poprzez współpracę i komunikację
  • zidentyfikuj indywidualne potrzeby szkoleniowe i luki w umiejętnościach i umożliwiaj agentom ich rozwiązanie
  • zostań osobą otwartą w różnych sprawach, które mogą wpłynąć na morale pracowników
  • ustal częste konstruktywne informacje zwrotne i sesje coachingowe dostosowane do potrzeb agentów

ostatecznie kompetentni, empatyczni i odnoszący sukcesy liderzy będą mieli znaczący wpływ na zmniejszenie niezadowolenia agentów i zwiększenie zaangażowania i zaufania w całej organizacji.

wzmocnij swoich agentów, aby wykonali świetną robotę

termin „wzmocnienie” jest w powszechnym użyciu, ale co to oznacza w kontekście call center? Praca agenta contact center ma swoje wyzwania. Praca agenta jest głównie samotna (nawet w ruchliwym biurze) i może być nudna i powtarzalna. Perspektywy promocji są ograniczone, a co najważniejsze, nie wszyscy klienci zachowują się spokojnie i racjonalnie. Jest kilka rzeczy, których agenci nienawidzą bardziej niż brak środków, z którymi można zamienić gniewnych klientów w szczęśliwych.

każdy, kto kiedykolwiek korzystał z Centrum Kontaktu jako klient, ma anegdoty na temat złych doświadczeń klienta. Powtarzającym się tematem jest to, że agent był profesjonalny, przyjazny i pomocny, ale po prostu nie miał autorytetu, autonomii i dostępu do informacji potrzebnych do rozwiązania problemu klienta. Jest to nie tylko złe dla doświadczenia klienta i reputacji firmy, ale także demotywujące dla agenta i głównym czynnikiem decydującym o odejściu agentów. Niedawny sondaż wykazał, że około 50% centrów kontaktowych przyznaje agentom niewystarczającą autonomię.

Empowerment można podzielić na dwa komponenty: access i enablement.

  • Access polega na dostarczaniu agentom rzetelnych, aktualnych informacji, w łatwo przyswajalnej formie, obejmujących wszystkie kanały komunikacji dostępne dla klientów.
  • Enablement polega na projektowaniu procesów biznesowych, które umożliwiają agentom osiąganie sukcesów. Proces decyzyjny powinien zostać przeniesiony na odpowiedni poziom, z odpowiednimi kontrolami.

nie można zaimplementować dostępu i aktywacji z dnia na dzień. Po pierwsze, musisz stworzyć kulturę zaufania i przejrzystości. A agenci muszą przejść szkolenie i coaching, aby umożliwić im odpowiednie i pewne korzystanie z autonomii.

korzystaj z technologii, która angażuje pracowników i ułatwia im pracę

centra kontaktowe wykorzystujące rozwiązania technologiczne upraszczające pracę, automatyzujące procesy i zmniejszające ilość odpadów są bardziej efektywne i wydajne, podobnie jak ludzie, którzy z nich korzystają. Dając swoim agentom odpowiednie narzędzia, mogą zacząć czuć się aktywni i wspierani w codziennej pracy.

przygotowaliśmy listę najbardziej wpływowych narzędzi programowych, które mogą pomóc w dążeniu do zmniejszenia frustracji agentów i rozwiązania problemu z obrotami:

  • Help desk i bilety

rozwiązania Help desk i ticketing (takie jak Freshdesk i Zendesk) często służą jako najlepszy przyjaciel agenta, jeśli chodzi o organizowanie i obsługę zgłoszeń serwisowych. Aplikacje te łączą się z klientami w różnych kanałach i zapewniają rozwiązania samoobsługowe (np. witryny Q&a, chatboty i opcje społeczności), aby zmniejszyć liczbę niskoemisyjnych, żmudnych problemów i powtarzających się żądań, z którymi muszą sobie poradzić agenci.

  • routing oparty na umiejętnościach

skills-based routing (SBR) to proces, w którym żądania obsługi klienta są kierowane do Agenta z odpowiednimi umiejętnościami w celu rozwiązania problemu w najlepszy możliwy sposób. Korzystanie z SBR jest wspólną strategią dla większych call Center z wysokim poziomem różnorodności umiejętności w ich pracowników, a te dni SBR jest często zintegrowany w systemach automatycznego dystrybutora połączeń (ACD).

  • oprogramowanie Oddzwaniające

oprogramowanie Oddzwaniające (takie jak fonolo lub Enghouse Interactive) może zapewnić sposób na śledzenie klientów, gdy nie ma wystarczającej liczby pracowników, aby obsłużyć wszystkie przychodzące zgłoszenia serwisowe na raz. Połączenia bez odpowiedzi lub długi czas oczekiwania są rejestrowane w systemie, a gdy tylko agent będzie ponownie dostępny, numer klienta będzie wybierany automatycznie, aż do nawiązania udanego połączenia.

  • zarządzanie pracownikami

zarządzanie pracownikami (WFM) jest często uważane za serce każdego contact center. Kiedy WFM odbywa się dobrze, agenci stają się zaangażowani, mając coś do powiedzenia w procesie planowania. Dobre oprogramowanie WFM pozwala agentom przeglądać, licytować i wymieniać zmiany między swoimi zespołami, obsługiwać terminy i wnioski o Czas Wolny, wszystko na zasadzie samoobsługi i ze smartfonów.

  • e-learning

kursy E-learningowe są łatwym i ekonomicznym rozwiązaniem dla pracowników do samodzielnego uczenia się i rozwoju. Oparta na chmurze platforma Call Center School oferuje szeroką gamę dedykowanych kursów e-learningowych dostosowanych do różnych ról i funkcji call center.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.