9 manieren om de omzet van Callcenteragenten

te verminderen de contactcenterindustrie wordt gekenmerkt door een hoog personeelsverloop en heeft een van de hoogste afloopcijfers ter wereld. Volgens ContactBabel, agent verloop is op een all-time high en werd gemeld op 30% in 2017. In feite, een rapport gepubliceerd door Work Institute toonde aan dat werknemers verloop kosten bedrijven ongeveer 33% van het jaarsalaris van een werknemer.

maar er is meer aan de hand dan de voor de hand liggende kosten zoals reclame, werving en opleiding. Gemiste zakelijke kansen, slechte serviceniveaus en afnemende operationele effectiviteit kunnen ook optreden als gevolg. Helaas, hoge omzet is langzaam geaccepteerd als de norm.

heeft u overwogen waarom medewerkers uw contactcentrum verlaten? De eerste stap is om te proberen de onderliggende oorzaken te begrijpen.

Reasons for agent turnover

DMG Consulting stelde vast dat een veel voorkomende oorzaak van de omzet een gebrek aan coaching-en opleidingsmogelijkheden is. Andere factoren zijn lage lonen, inflexibele schema ‘ s, en slechte supervisor relaties die een negatieve invloed hebben op de agent moreel en de loyaliteit te verminderen.

in een cultuur van hoge uitputting voelen agenten zich vaak wegwerpbaar of ervaren ze weinig doel in hun werk. Als gevolg daarvan raken ze ontkoppeld, minder gehecht aan hun organisatie, en uiteindelijk vertrekken ze.

strategieën & tactieken om de omzet te verminderen

Optimaliseer uw wervingsinspanningen en wervingspraktijken

een belangrijke factor bij het verminderen van de omzet van agenten in uw contactcentrum is gebonden aan het werven van de juiste mensen voor uw organisatie. Bij het inhuren van nieuw talent, proberen om verder te kijken dan standaard job kwalificaties en aandacht besteden aan zachte vaardigheden, cultuur en team fit, persoonlijkheid, en algemene houding. Incasso vereist een andere persoonlijkheid dan bijvoorbeeld de verkoop van nieuwe bedrijven.

vergeet niet te beschrijven wat een goede kandidaat waard is voor uw bedrijf. Naast het vermelden van salaris en voordelen, probeer een beroep te doen op intrinsieke motivatoren door te beschrijven wat maakt je een geweldige werkgever en wat aanvragers kunnen verwachten als een gewaardeerde werknemer.

opleidingsprogramma ‘ s ontwikkelen

Training moet een centrale rol spelen in de cultuur van uw bedrijf om talent te ontwikkelen en te behouden. Voortdurende training zorgt ervoor dat uw medewerkers – uw meest waardevolle asset – hun vaardigheden kunnen verdiepen en uitbreiden om productiever te zijn en een betere bijdrage te leveren aan de bedrijfsprestaties.

probeer uw programma ‘ s aan te passen aan individuele behoeften door verschillen tussen werknemers te erkennen. Begin met het ontwerpen van vaardigheidstrajecten of specifieke groeiprogramma ‘ s, met als doel zich te concentreren op het verder cultiveren van sterke punten en het compenseren van zwakke punten. Wanneer agenten hun prestaties verbeteren, kan het een gevoel van voldoening, doel en uiteindelijk verhoogde betrokkenheid creëren.

praktijk duidelijke en transparante communicatie

communicatie is essentieel in elke zakelijke omgeving, en een open communicatiecultuur met duidelijke en toegankelijke communicatiekanalen is essentieel om de betrokkenheid van agenten te vergroten. Dit kan agenten helpen zich meer betrokken te voelen in het bedrijf en hen aanmoedigen om hun stem te laten horen.

wanneer agenten de mogelijkheid hebben om te communiceren en mogelijk zelfs om verandering aan te sturen, kunt u profiteren van hun inzichten en customer intelligence om uw bedrijf continu te verbeteren.

prestatiemonitoring en agentwaardering verbeteren

voordat u prestaties erkent en beloont, is het belangrijk om benchmarks vast te stellen waarmee u individuele en teamprestaties kunt monitoren. Het bewaken van de klanttevredenheid kan een goed uitgangspunt zijn, omdat dit de kern van de taak van een agent is. In feite, de meest succesvolle agenten zijn degenen die zich richten op de klant en zijn/haar problemen, terwijl het vertegenwoordigen van uw bedrijf op de beste manier.

Focus op kwalitatieve klantgerichte statistieken zoals contactkwaliteit en klanttevredenheid om te begrijpen hoe uw team en zijn leden presteren. Naast kwantitatieve KPI ‘ s (zoals eerste contactresolutie en gemiddelde verwerkingstijd), kan dit de kwaliteit van contactbehandeling verhogen en stress in het contactcentrum verminderen.

met een effectief kader voor prestatiebewaking kunt u beginnen met frequente prestatiecontroles en regelmatige feedbacksessies. Een goede praktijk is het vaststellen van terugkerende 1:1 vergaderingen waar u prestatiedoelen bespreekt en prestatieblokkers identificeert. Daarnaast kunt u samen met de agent success milestones instellen en vervolgens een belonings-en incentive-regeling definiëren die is afgestemd op individuele prestaties.

waardering en erkenning tonen

het herkennen van goede prestaties en het geven van positieve feedback zijn vaak effectieve motivatoren. In een contact center kan dit minder vaak gebeuren tijdens drukke periodes of, erger nog, helemaal niet.

hier zijn een paar eenvoudige, maar effectieve manieren om waardering te tonen en positief gedrag te versterken:

  • peer recognition aanmoedigen door middel van awards en incentives (bv. nomineer de werknemer van de maand)
  • vier teamwerk en individuele prestaties (bv. organiseer teamevenementen)
  • Creëer een bedankcultuur (bv. maak ruimte om elkaar persoonlijk en schriftelijk te bedanken

u kunt ook proberen een beroep te doen op de intrinsieke motivatie van werknemers, door:

  • meer autonomie geven
  • investeren in persoonlijke ontwikkeling
  • bevorderen van sociale interactie
  • invloed op werkschema ‘ s

en vergeet ook niet de kracht van een klein gebaar. Het achterlaten van een plakkerige notitie met een paar mooie woorden op het Bureau van een teamlid, een gratis koffie, of het plannen van iemand op een populaire shift kan effectief zijn, ook.

opzetten van een feedback-en coachingcultuur

een gebrek aan feedback en coaching is een van de belangrijkste redenen waarom het contactcenterpersoneel vertrekt. Om de omzet laag te houden, is het de verantwoordelijkheid van het managementteam om te zorgen voor voldoende coaching en feedbackmogelijkheden.

agenten die constructieve feedback krijgen via persoonlijke aandacht, frequente coaching en training, kunnen hun vaardigheden verbeteren. Het maakt ze effectiever en de kans om voldoening te ervaren van het leveren van goede prestaties. Bovendien stelt het opzetten van een eerlijke en respectvolle feedbackcultuur in uw contact center uw medewerkers in staat om hun wensen en behoeften te uiten zonder bang te zijn voor gevolgen.

maar vergeet niet, feedback is een tweerichtingsverkeer! Het moet stromen in beide richtingen tussen manager / supervisor en agent. Vraag regelmatig om directe feedback via 1: 1 sessies en frequente enquêtes om agenten de mogelijkheid te geven hun mening te geven.

Gebruik deze informatiebronnen om vroegtijdige waarschuwingssignalen te detecteren en de oorzaak te achterhalen wanneer de tevredenheid daalt. Zo kunt u waardevolle aanbevelingen afleiden en uiteindelijk implementeren om de flexibiliteit van de planning, de Algemene werkomstandigheden of volledige operationele processen te verbeteren om medewerkers tevreden te houden.

leiderschapstraining aanbieden aan supervisors en managers

Managers kunnen ook baat hebben bij een opleiding omdat het personeelsverloop vaak wordt veroorzaakt door wanbeheer en slechte relaties met supervisors. Informeer uw managementteams en supervisors over effectief leiderschap, en bied coaching en trainingen aan om hen te helpen theorie in de praktijk te brengen door te focussen op hoe:

  • creëren van een cultuur van vertrouwen, respect, en empathie binnen hun team
  • minder frustratie en stress door te helpen de teamleden om problemen op te lossen door middel van samenwerking en communicatie
  • identificeren van individuele behoeften en lacunes in vaardigheden en het inschakelen van agenten om ze aan te pakken
  • een go-to-person voor verschillende aangelegenheden die invloed kunnen hebben op het moreel van de
  • vestigen regelmatig constructieve feedback en coaching sessies op maat agent moet

Uiteindelijk, bevoegde, empathisch, en succesvolle leiders zullen een aanzienlijke impact hebben over het verminderen van de ontevredenheid van agenten en het verhogen van betrokkenheid en vertrouwen in de hele organisatie.

Empower uw agenten om goed werk te doen

de term “empowerment” wordt algemeen gebruikt, maar wat betekent het in de context van het callcenter? De taak van een contact center agent heeft zijn uitdagingen. Het werk van de agent is meestal solitair (zelfs in een druk kantoor) en het kan saai en repetitief zijn. Er zijn eindige promotie vooruitzichten, en misschien nog belangrijker, niet alle klanten gedragen zich kalm en rationeel. Er zijn weinig dingen die agenten meer haten dan het niet hebben van de middelen waarmee boze klanten te zetten in gelukkige degenen.

iedereen die ooit een contact center als klant heeft gebruikt, heeft anekdotes over een slechte klantervaring. Een terugkerend thema is dat de agent professioneel, vriendelijk en behulpzaam was, maar gewoon niet de Autoriteit, autonomie en toegang tot informatie had die nodig was om het probleem van de klant op te lossen. Dit is niet alleen slecht voor de klantervaring en bedrijfsreputatie, het is ook demotiverend voor de agent en een belangrijke factor in agenten die besluiten om te vertrekken. Uit een recente peiling bleek dat ongeveer 50% van de contactcentra onvoldoende autonomie verlenen aan agenten.

Empowerment kan worden onderverdeeld in twee componenten: toegang en enablement.

  • Access gaat over het verstrekken van betrouwbare, actuele informatie aan agenten, in een licht verteerbare vorm, die alle communicatiekanalen omvat die beschikbaar zijn voor klanten.
  • Enablement gaat over het ontwerpen van bedrijfsprocessen die agenten in staat stellen succesvol te zijn. De besluitvorming moet worden gedelegeerd aan het passende niveau, met passende controles.

Access and enablement can ‘ t be implemented overnight. Ten eerste moet je een cultuur van vertrouwen en transparantie creëren. En agenten moeten training en coaching krijgen om hen in staat te stellen hun autonomie correct en met vertrouwen te gebruiken.

gebruik technologie die uw personeel inzet en hun werk gemakkelijker maakt

contactcentra die technologische oplossingen omarmen om het werk te vereenvoudigen, processen te automatiseren en afval te verminderen, zijn effectiever en efficiënter, net als de mensen die ze gebruiken. Door uw agenten de juiste tools te geven, kunnen ze zich ingeschakeld en ondersteund voelen in hun dagelijkse werk.

We hebben een lijst samengesteld van de meest impactvolle softwaretools die u kunnen helpen bij uw zoektocht om frustratie van agenten te verminderen en het omzetprobleem aan te pakken:

  • Helpdesk en ticketing

Helpdesk-en ticketingoplossingen (zoals Freshdesk en Zendesk) dienen vaak als beste vriend van een agent als het gaat om het organiseren en afhandelen van serviceaanvragen. Deze applicaties maken verbinding met klanten via verschillende kanalen en bieden zelfbedieningsoplossingen (bijvoorbeeld Q&a-sites, chatbots en community-opties) om het aantal lage betrokkenheid, vervelende problemen en terugkerende Verzoeken waarmee agenten te maken hebben, te verminderen.

  • op vaardigheden gebaseerde routing

Skills-based routing (SBR) is een proces waarbij klantenservice verzoeken worden gekanaliseerd naar de agent met de juiste vaardigheden om het probleem op de best mogelijke manier op te lossen. Het gebruik van SBR is een gemeenschappelijke strategie voor grotere call centers met een hoog niveau van vaardigheden diversiteit in hun personeel, en deze dagen SBR is vaak geà ntegreerd in automatic call distributor (ACD) systemen.

  • Terugbel software

Callback software (zoals fonolo of Enghouse Interactive) kan een manier om follow-up met klanten bieden wanneer er niet genoeg personeel om alle inkomende service verzoeken in een keer af te handelen. Onbeantwoorde oproepen of lange wachttijden worden geregistreerd in het systeem, en zodra een agent weer beschikbaar is, wordt het nummer van de klant automatisch gekozen totdat een succesvolle verbinding tot stand is gebracht.

  • beheer van personeel

Workforce management (WFM) wordt vaak gezegd dat het hart van elk contact center. Wanneer WFM goed wordt gedaan, worden agenten betrokken door inspraak te hebben in het planningsproces. Goede WFM-software stelt agenten in staat om shifts tussen hun team te bekijken, te bieden en te ruilen, afspraken en time-off-verzoeken af te handelen, allemaal op een self-service basis en vanaf hun smartphones.

  • E-learning

e-Learning cursussen zijn een eenvoudige en kosteneffectieve oplossing voor medewerkers om deel te nemen aan zelflerende en ontwikkeling. Het cloud-based platform van de Call Center School biedt een breed scala aan speciale E-learning cursussen op maat van diverse call center rollen en functies.

Geef een antwoord

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.