9 Måter Å Redusere Omsetningen Blant Call Center Agenter

kontaktsenterbransjen er preget av høy ansattes omsetning Og har en av de høyeste slitasje priser i verden. Ifølge ContactBabel er agentslitasjen på en heltid høy og ble rapportert å være på 30% i 2017. Faktisk viste en rapport publisert Av Work Institute at ansattes omsetning koster bedrifter rundt 33% av en arbeidstakers årslønn.

Men det er mer til det enn de åpenbare kostnadene som reklame, rekruttering og opplæring. Tapte forretningsmuligheter, dårlig servicenivå og redusert operasjonell effektivitet kan også oppstå som et resultat. Dessverre har høy omsetning sakte blitt akseptert som normen.

har du vurdert hvorfor ansatte forlater kontaktsenteret ditt? Det første trinnet er å prøve å forstå grunnårsakene.

Årsaker til agentomsetning

DMG Consulting fant at en vanlig årsak til omsetning er mangel på coaching og treningsmuligheter. Andre faktorer inkluderer lave lønninger, ufleksible tidsplaner og dårlige veilederrelasjoner som negativt påvirker agentens moral og reduserer lojalitet.

i en høy-slitasje kultur, agenter ofte føler disponibel eller erfaring lite formål i sitt arbeid. Følgelig blir de frakoblet, mindre knyttet til organisasjonen, og til slutt forlater.

Strategier & taktikk for å redusere omsetningen

Optimaliser rekrutteringsinnsatsen og ansettelsespraksis

en viktig faktor for å redusere agentomsetningen i kontaktsenteret er knyttet til å rekruttere de riktige personene for organisasjonen. Når du ansetter nye talenter, prøv å se utover standard jobbkvalifikasjoner og ta hensyn til myke ferdigheter, kultur og lagstilpasning, personlighet og generell holdning. Inkasso krever en annen personlighet til ny virksomhet salg, for eksempel.

ikke glem å beskrive hva en god kandidat er verdt for bedriften din. I tillegg til å notere lønn og fordeler, prøv å appellere til egenmotivatorer ved å beskrive hva som gjør deg til en god arbeidsgiver og hva søkere kan forvente som en verdsatt ansatt.

Utvikle treningsprogrammer

Opplæring bør spille en sentral rolle i bedriftens kultur for å utvikle og beholde talent. Kontinuerlig opplæring sikrer at dine ansatte – din mest verdifulle ressurs-kan utdype og utvide sine ferdigheter for å være mer produktive og gi et bedre bidrag til forretningsresultater.

prøv å skreddersy programmene dine til individuelle behov ved å anerkjenne ansattes forskjeller. Start med å designe ferdighetsutviklingsbaner eller dedikerte vekstprogrammer, med et mål å fokusere på videre dyrking av styrker og motbalanserende svakheter. Når agenter forbedrer ytelsen, kan det skape en følelse av tilfredsstillelse, formål og til slutt økt engasjement.

Praksis klar og gjennomsiktig kommunikasjon

Kommunikasjon er nøkkelen i enhver forretningsmiljø, og en åpen kommunikasjonskultur med klare og tilgjengelige kommunikasjonskanaler er avgjørende for å øke agentens engasjement. Dette kan hjelpe agenter føler seg mer inkludert i virksomheten og oppmuntre dem til å gjøre sine stemmer hørt.

når agenter har mulighet til å kommunisere og potensielt til og med drive endring, kan du dra nytte av deres innsikt og kundeintelligens for kontinuerlig å forbedre virksomheten din.

Forbedre ytelsesovervåking og agentvurdering

før du gjenkjenner og belønner prestasjoner, er det viktig å etablere referanser som du kan overvåke individuelle og teamytelser mot. Overvåking av kundetilfredshet kan være et godt utgangspunkt, da dette er kjernen i en agents jobb. Faktisk er de mest vellykkede agenter de som fokuserer på kunden og hans / hennes problemer mens representerer din bedrift på best mulig måte.

Fokuser på kvalitative kundefokuserte beregninger som kontaktkvalitet og kundetilfredshet for å forstå hvordan teamet ditt og dets medlemmer presterer. I tillegg til kvantitative Kpi-Er (for eksempel første kontaktoppløsning og gjennomsnittlig behandlingstid), kan dette øke kvaliteten på kontakthåndtering og redusere stress i kontaktsenteret.

med et effektivt rammeverk for ytelsesovervåking på plass, kan du starte med hyppige ytelseskontroller og regelmessige tilbakemeldingsøkter. En beste praksis er å etablere tilbakevendende 1:1 møter hvor du diskuterer ytelsesmål og identifiserer ytelsesblokkere. I tillegg kan du angi suksessmilepæler sammen med agenten, og deretter definere en belønnings-og insentivordning som er skreddersydd for individuelle prestasjoner.

Vis takknemlighet og anerkjennelse

Å Anerkjenne god ytelse og gi positiv tilbakemelding har en tendens til å være effektive motivatorer. I et kontaktsenter kan dette skje sjeldnere i travle perioder eller, enda verre, ikke i det hele tatt.

Her er noen enkle, men effektive måter å vise takknemlighet og forsterke positiv oppførsel:

  • oppmuntre peer anerkjennelse gjennom utmerkelser og insentiver (f. eks nominere ansatt i måneden)
  • feire teamarbeid og individuelle prestasjoner (f. eks organisere team events)
  • etablere en ‘takk’ kultur (f. eks skape rom for å takke hverandre i person og i skriftlig form

du kan også prøve å appellere til ansatte’ indre motivasjon, ved:

  • gir mer autonomi
  • investere i personlig utvikling
  • fremme sosial interaksjon
  • tillater innflytelse over arbeidsplaner

og ikke glem kraften i en liten gest, heller. Å legge igjen et notat med noen fine ord på et lagmedlems skrivebord, en gratis kaffe eller planlegge noen på et populært skift kan også være effektivt.

Opprett en tilbakemeldings-og coachingkultur

mangel på tilbakemelding og coaching er blant de viktigste årsakene til at kontaktsenterpersonalet slutter. For å holde omsetningen lav, er det ledergruppens ansvar å sikre tilstrekkelige coaching-og tilbakemeldingsmuligheter.

Agenter som får konstruktiv tilbakemelding gjennom personlig oppmerksomhet, hyppig coaching og trening, kan forbedre sine ferdigheter. Det gjør dem mer effektive og sannsynlig å oppleve tilfredsstillelse fra å levere god ytelse. I tillegg gir etablering av en ærlig og respektfull tilbakemeldingskultur i kontaktsenteret dine ansatte mulighet til å uttrykke sine ønsker og behov uten å frykte konsekvenser.

men ikke glem, tilbakemelding er en toveis gate! Det skal flyte i begge retninger mellom leder/veileder og agent. Be om direkte tilbakemelding regelmessig gjennom 1: 1 økter og hyppige undersøkelser for å gi agenter en mulighet til å uttrykke sin mening.

Bruk disse informasjonskildene til å oppdage tidlige varselsignaler og finne årsaken når tilfredsheten synker. Slik kan du utlede, og til slutt implementere, verdifulle anbefalinger for å forbedre tidsplanen fleksibilitet, generelle arbeidsforhold eller hele operasjonelle prosesser for å holde agenter lykkelige.

Tilby lederopplæring til veiledere og ledere

Ledere kan også ha nytte av trening siden agentomsetning ofte skyldes dårlig ledelse og dårlige veilederrelasjoner. Utdanne dine ledergrupper og veiledere om effektiv ledelse, og tilby coaching og treningsøkter for å hjelpe dem å sette teori ut i praksis ved å fokusere på hvordan:

  • lag en kultur av tillit, respekt og empati i teamet
  • reduser frustrasjon og stress ved å hjelpe teammedlemmer til å løse problemer gjennom samarbeid og kommunikasjon
  • identifiser individuelle treningsbehov og ferdighetsgap og gjør det mulig for agenter å løse dem
  • bli en go-to-person for ulike saker som kan påvirke ansattes moral
  • etablere hyppige konstruktive tilbakemeldinger og coaching økter skreddersydd til agentbehov

til syvende og sist vil kompetente, empatiske og vellykkede ledere ha en betydelig innvirkning på å redusere agent misnøye og økende engasjement og tillit i hele organisasjonen.

Gi agentene dine mulighet til å gjøre en god jobb

begrepet «empowerment» er vanlig i bruk, men hva betyr det i call center-konteksten? Jobben til en kontaktsenteragent har sine utfordringer. Agentens jobb er for det meste ensom (selv i et travelt kontor), og det kan være kjedelig og repeterende. Det er begrensede markedsutsikter, og kanskje viktigst, ikke alle kunder oppfører seg rolig og rasjonelt. Det er få ting som agenter hater mer enn ikke å ha midler som å slå sinte kunder til glade.

Alle som noen gang har brukt et kontaktsenter som kunde, har anekdoter om dårlig kundeopplevelse. Et tilbakevendende tema er at agenten var profesjonell, vennlig og hjelpsom, men rett og slett ikke har myndighet, autonomi, og tilgang til informasjon som trengs for å løse kundens problem. Dette er ikke bare dårlig for kundeopplevelsen og selskapets omdømme, det er også demotiverende for agenten og en viktig faktor i agenter som bestemmer seg for å forlate. En nylig meningsmåling viste at rundt 50% av kontaktsentrene gir utilstrekkelig autonomi til agenter.

Empowerment kan deles inn i to komponenter: tilgang og aktivering.

  • Access handler om å gi agenter pålitelig, oppdatert informasjon, i en lett fordøyelig form, som dekker alle kommunikasjonskanaler som er tilgjengelige for kundene.
  • Aktivering handler om å designe forretningsprosesser som gjør det mulig for agenter å lykkes. Beslutningsprosesser bør delegeres til riktig nivå, med riktig kontroll på plass.

Tilgang og aktivering kan ikke implementeres over natten. Først må du skape en kultur av tillit og åpenhet. Og agenter må få opplæring og coaching for å gjøre dem i stand til å bruke sin autonomi riktig og med tillit.

Bruk teknologi som engasjerer arbeidsstyrken din og gjør jobben enklere

Kontaktsentre som omfavner teknologiløsninger for å forenkle arbeid, automatisere prosesser og redusere avfall, er mer effektive og effektive, og det er også menneskene som bruker dem. Ved å gi agentene dine de riktige verktøyene, kan de begynne å føle seg aktivert og støttet i sitt daglige arbeid.

Vi har samlet en liste over de mest effektive programvareverktøyene som kan hjelpe deg i din søken for å redusere agentens frustrasjon og takle omsetningsproblemet:

  • Help desk og billettsalg

Helpdesk og billettløsninger (Som Freshdesk og Zendesk) fungerer ofte som en agents beste venn når det gjelder organisering og håndtering av serviceforespørsler. Disse programmene kobler seg til kunder på tvers av en rekke kanaler og gir selvbetjeningsløsninger (F.Eks. q&a-nettsteder, chatbots Og fellesskapsalternativer) for å redusere antall lavt engasjement, kjedelige problemer og gjentatte forespørsler som agenter må håndtere.

  • Ferdighetsbasert ruting

Skills-based routing (Sbr) er en prosess der kundeserviceforespørsler kanaliseres til agenten med de rette ferdighetene for å løse problemet på best mulig måte. Bruken AV SBR er en felles strategi for større callsentre med et høyt kompetansemangfold i arbeidsstyrken, og I dag er SBR ofte integrert i automatic call distributor (ACD) systemer.

  • Tilbakeringing programvare

Tilbakeringingsprogramvare (som fonolo Eller Enghouse Interactive) kan gi en måte å følge opp med kunder når det ikke er nok ansatte til å håndtere alle innkommende serviceforespørsler samtidig. Ubesvarte anrop eller lange ventetider registreres i systemet, og så snart en agent er tilgjengelig igjen, vil kundens nummer bli ringt automatisk til en vellykket tilkobling er opprettet.

  • Workforce management

Workforce management (WFM) sies ofte å være hjertet i hvert kontaktsenter. Når WFM er gjort riktig, blir agenter engasjert ved å ha noe å si i planleggingsprosessen. God WFM-programvare gjør det mulig for agenter å se, by og bytte skift mellom teamet sitt, håndtere avtaler og tidsforespørsler, alt på selvbetjent basis og fra smarttelefonene.

  • E-læring

E-Læringskurs er en enkel og kostnadseffektiv løsning for ansatte å engasjere seg i selvlæring og utvikling. Den skybaserte plattformen Ved Call Center School tilbyr et bredt spekter av dedikerte e-læringskurs skreddersydd for ulike call center roller og funksjoner.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert.