コールセンターエージェントの離職率を減らす9つの方法

コンタクトセンター業界は、従業員の離職率が高く、世界で最も高い離職率を持っています。 ContactBabelによると、エージェントの消耗は過去最高であり、2017年には30%になると報告されています。 実際には、ワークインスティテュートが発表した報告書は、従業員の離職率は、労働者の年俸の約33%の企業を要することを示しました。

しかし、広告、募集、訓練のような明白なコストよりもそれに多くがあります。 その結果、ビジネスチャンスの逃し、サービスレベルの低下、運用効率の低下も発生する可能性があります。 残念なことに、高い売上高は徐々に標準として受け入れられています。

なぜスタッフがあなたのコンタクトセンターを離れるのか考えましたか? 最初のステップは、根本的な原因を理解しようとすることです。

エージェントの離職理由

DMG Consultingは、離職の一般的な原因はコーチングとトレーニングの機会の欠如であることを発見しました。 その他の要因には、低賃金、柔軟性のないスケジュール、およびエージェントの士気に悪影響を及ぼし、忠誠心を低下させる悪い監督者関係が含まれます。

高消耗の文化では、エージェントはしばしば使い捨てを感じたり、仕事の目的をほとんど経験しません。 その結果、彼らは離脱し、組織に付着しにくくなり、最終的に去る。

戦略&売上高を削減するための戦術

採用活動と採用慣行を最適化

コンタクトセンターの代理店の売上高を削減する主な要因は、組織に適した人材を募集することに結びついています。 新しい才能を雇うとき、標準的な仕事の資格を越えて見、柔らかい技術、文化およびチーム適合、人格および全面的な態度に注意を払うことを試みなさい。 債権回収は、例えば、新しいビジネスの販売に異なる個性を必要とします。

良い候補者があなたのビジネスに価値があるものを記述することを忘れないでください。 給与と給付のリストに加えて、あなたは偉大な雇用主になり、どのような応募者が大切な従業員として期待できるものを記述することにより、本質的な動機にアピールしてみてください。

トレーニングプログラムの開発

トレーニングは、才能を開発し、保持するためにあなたの会社の文化の中で中心的な役割を果たすべきです。 継続的なトレーニングは、あなたの従業員-あなたの最も貴重な資産-は、より生産的であり、業績へのより良い貢献を提供するために自分のスキルを深め、拡張することができることを保証します。

従業員の違いを認識して、個々のニーズに合わせてプログラムを調整してみてください。 スキル開発パスや専用の成長プログラムを設計することから始め、さらに強みを育成し、弱点を相殺することに焦点を当てることを目標にします。 エージェントがパフォーマンスを向上させると、満足感、目的、最終的にはエンゲージメントが増加する可能性があります。

明確で透明なコミュニケーションの実践

コミュニケーションはどのようなビジネス環境においても重要であり、明確でアクセス可能なコミュニケーシ これは代理店がビジネスにもっと含まれている感じ、彼らの声を聞かせるように励ますのを助けることができる。

エージェントがコミュニケーションをとり、潜在的に変化を推進する機会を得ると、彼らの洞察と顧客インテリジェンスから利益を得て、ビジネスを継続的に改善することができます。

パフォーマンスモニタリングとエージェント評価の改善

成果を認識し、報酬を与える前に、個人やチームのパフォーマンスを監視できるベンチマークを確立することが重要です。 これはエージェントの仕事の中核であるため、顧客満足度を監視することは良い出発点になる可能性があります。 実際には、最も成功したエージェントは、最良の方法であなたの会社を代表しながら、顧客と彼/彼女の問題に焦点を当てる人です。

連絡先の品質や顧客満足度などの定性的な顧客中心の指標に焦点を当て、チームとそのメンバーがどのようにパフォーマンスしているかを理解します。 定量的なKpi(最初の接触の解決および平均処理時間のような)に加えて、これは接触の処理の質を高め、コンタクトセンターの圧力を減らすことができ

効果的なパフォーマンスモニタリングフレームワークを導入すると、頻繁なパフォーマンスチェックと定期的なフィードバックセッションから始 ベストプラクティスは、定期的な1を確立することです:1パフォーマンス目標を議論し、パフォーマンスブロッカーを特定する会議。 さらに、エージェントと一緒に成功のマイルストーンを設定し、個々の成果に合わせた報酬とインセンティブスキームを定義することができます。

感謝と認識を示す

良いパフォーマンスを認識し、肯定的なフィードバックを与えることは、効果的な動機になる傾向があります。 コンタクトセンターでは、これは使用中の期間の間により少なく頻繁に起こるか、または、より悪い、全然ないかもしれない。

ここでは、感謝を示し、肯定的な行動を強化するためのいくつかの簡単で効果的な方法があります:

  • 賞やインセンティブを通じて仲間の認識を奨励する(例えば、今月の従業員を指名する)
  • チームワークと個々の成果を祝う(例えば、チームイベントを整理する)
  • “感謝”文化を確立する(例えば、人と書面でお互いに感謝するための部屋を作る

また、従業員にアピールすることもできる。本質的な動機は、によって:

  • より多くの自律性を提供する
  • 個人的な開発に投資する
  • 社会的相互作用を促進する
  • 仕事のスケジュールに影響を与える

そして、小さ チームメンバーの机、自由なコーヒー、または普及した転位の誰かを予定することで少数の素晴らしい単語の付箋紙を残すことは有効、余りにである場合もあ

フィードバックとコーチングの文化を確立

フィードバックとコーチングの欠如は、コンタクトセンターのスタッフが去る主な理由の一つです。 売上高を低く保つためには、十分なコーチングとフィードバックの機会を確保するために経営陣の責任です。

個人的な注意、頻繁なコーチング、および訓練を通じて建設的なフィードバックを受けるエージェントは、自分のスキルを向上させることができます。 それはそれらをより効果的にし、良いパフォーマンスを提供することから満足感を経験する可能性が高くなります。 さらに、コンタクトセンターに正直で敬意を表するフィードバック文化を確立することで、従業員は結果を恐れることなく、彼らの欲求やニーズを表現す

しかし、忘れないでください、フィードバックは双方向の通りです! それはマネージャー/スーパーバイザーと代理店の間で両方向に流れるべきです。 代理店に彼らの意見を表現する機会を与えるために1:1の会議および頻繁な調査によって直接フィードバックを定期的に頼みなさい。

これらの情報源を使用して早期警告信号を検出し、満足度が低下したときに根本的な原因に到達します。 これにより、スケジュールの柔軟性、一般的な作業条件、または運用プロセス全体を改善して、エージェントを満足させるための貴重な推奨事項を導き出し、最終的に実装することができます。

監督者およびマネージャーにリーダーシップの訓練を提供して下さい

エージェントの転換が頻繁に不始末および悪い監督者関係によって引き起こされるのでマネージャーはまた訓練から寄与するかもしれません。 効果的なリーダーシップについてのあなたの経営陣やスーパーバイザーを教育し、それらがどのように焦点を当てて実践に理論を置くのを助けるためにコー:

  • チーム内で信頼、尊敬、共感の文化を創造する
  • チームメンバーがコラボレーションとコミュニケーションを通じて問題を解決するのを助けることにより、フラストレーションとストレスを軽減する
  • 個々のトレーニングニーズとスキルのギャップを特定し、エージェントがそれらに対処できるようにする
  • 従業員の士気に影響を与える可能性のあるさまざまな問題に対してゴー-トゥ-パーソンになる
  • 頻繁な建設的なフィードバックとコーチングセッションを確立するエージェントのニーズに合わせた

最終的には、有能で共感的で成功したリーダーにはかなりの影響があります エージェントの不満を減らし、組織全体の関与と信頼を高めることについて。

エージェントに素晴らしい仕事をさせる

“エンパワーメント”という用語は一般的に使用されていますが、コールセンターの文脈ではどういう意味ですか? コンタクトセンターのエージェントの仕事は、その課題を持っています。 エージェントの仕事は(でも忙しいオフィスで)ほとんど孤独であり、それは退屈で反復的なことができます。 有限の昇進の見通しがあり、おそらく最も重要なのは、すべての顧客が冷静かつ合理的に行動するわけではありません。 エージェントは幸せなものに怒っている顧客を有効にする手段を持っていないよりも多くを憎むいくつかのことがあります。

コンタクトセンターを顧客として使用したことがある人は誰もが悪い顧客体験についての逸話を持っています。 定期的なテーマは、エージェントは、プロのフレンドリーで、有用だったが、単に権限、自律性、および顧客の問題を解決するために必要な情報へのアクセスを これは、顧客の経験や会社の評判のためだけに悪いことではありません,それはまた、エージェントのためにdemotivatingと離れることを決定するエージェントの主 最近の世論調査では、コンタクトセンターの約50%が代理店に不十分な自律性を付与することが明らかになった。

エンパワーメントは、アクセスと有効化の二つのコンポーネントに分けることができます。

  • アクセスは、顧客が利用可能なすべての通信チャネルをカバーし、簡単に消化可能な形で、信頼性の高い最新の情報をエージェントに提供することです。
  • 有効化とは、エージェントが成功できるようにするビジネスプロセスの設計に関するものです。 意思決定は適切なレベルに委任され、適切な制御が行われるべきである。

アクセスと有効化を一晩で実装することはできません。 まず、信頼と透明性の文化を創造する必要があります。 そして代理店はそれらが彼らの自主性を適切にそして自信をもって使用することを可能にするように訓練し、コーチを受け取らなければならない。

あなたの労働力を係合し、彼らの仕事を容易にする技術を使用してください

仕事を簡素化し、プロセスを自動化し、廃棄物を削減するための技術ソリ エージェントに適切なツールを提供することで、毎日の作業で有効になり、サポートされていると感じ始めることができます。

私たちは、エージェントの不満を軽減し、売上高の問題に取り組むためにあなたの探求に役立つ最も影響力のあるソフトウェアツールのリストをまとめ:

  • ヘルプデスクと発券

ヘルプデスクと発券ソリューション(FreshdeskやZendeskなど)は、サービスリクエストの整理と処理に関して、エージェントの親友として機能することがよくあります。 これらのアプリケーションは、さまざまなチャネルで顧客と接続し、セルフサービスソリューション(Q&aサイト、チャットボット、コミュニティオプションなど)を提供し、エージェントが対処しなければならない低関与、面倒な問題、および定期的な要求の数を減らします。

  • スキルベースのルーティング

スキルベースのルーティング(SBR)は、顧客サービスの要求は、可能な限り最良の方法で問題を解決するために、適切なスキルを持つエージェントにチャネリング SBRの使用は、労働力のスキルの多様性の高いレベルで大規模なコールセンターのための一般的な戦略であり、これらの日SBRは、多くの場合、自動コールディストリビューター(ACD)システム内に統合されています。

  • コールバックソフトウェア

コールバックソフトウェア(fonoloやEnghouse Interactiveなど)は、すべての着信サービス要求を一度に処理するのに十分なスタッフがいないときに、顧客をフォローアップする方法を提供することができます。 未応答の通話や長い待ち時間がシステムに登録され、エージェントが再び利用可能になるとすぐに、接続が成功するまで顧客の番号が自動的にダイ

  • 労働力管理

従業員管理(WFM)は、多くの場合、すべてのコンタクトセンターの中心であると言われています。 WFMが正しく行われると、エージェントは計画プロセスで発言権を持つことによって従事するようになります。 優れたWFMソフトウェアは、すべてのセルフサービスベースで、自分のスマートフォンから、彼らのチームの間でシフトを表示、入札、およびスワップ予定やタイム

  • Eラーニング

Eラーニングコースは、従業員が自己学習と開発に従事するための簡単で費用対効果の高いソリューションです。 コールセンタースクールによるクラウドベースのプラットフォームは、多様なコールセンターの役割と機能に合わせた専用のeラーニングコースの広い範囲を提供

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