9 Modi per ridurre il fatturato tra gli agenti di Call Center

Il settore dei contact center è caratterizzato da un elevato turnover dei dipendenti e ha uno dei più alti tassi di logoramento al mondo. Secondo ContactBabel, l’attrito dell’agente è al massimo storico ed è stato segnalato per essere a 30% in 2017. In effetti, un rapporto pubblicato da Work Institute ha mostrato che il fatturato dei dipendenti costa alle imprese circa il 33% dello stipendio annuale di un lavoratore.

Ma c’è di più che i costi evidenti come la pubblicità, il reclutamento e la formazione. Di conseguenza possono verificarsi anche mancate opportunità di business, livelli di servizio scadenti e una diminuzione dell’efficacia operativa. Sfortunatamente, l’alto turnover è diventato lentamente accettato come la norma.

Hai considerato perché il personale sta lasciando il tuo contact center? Il primo passo è cercare di capire le cause alla radice.

Motivi del turnover degli agenti

DMG Consulting ha rilevato che una causa comune del turnover è la mancanza di opportunità di coaching e formazione. Altri fattori includono bassi salari, orari inflessibili, e cattivi rapporti supervisore che influenzano negativamente il morale degli agenti e diminuire la fedeltà.

In una cultura ad alto attrito, gli agenti spesso si sentono usa e getta o sperimentano poco scopo nel loro lavoro. Di conseguenza, diventano disimpegnati, meno attaccati alla loro organizzazione e alla fine se ne vanno.

Strategie & tattiche per ridurre il fatturato

Ottimizza i tuoi sforzi di reclutamento e le pratiche di assunzione

Un fattore importante nella riduzione del fatturato degli agenti nel tuo contact center è legato al reclutamento delle persone giuste per la tua organizzazione. Quando si assumono nuovi talenti, cercare di guardare oltre le qualifiche di lavoro standard e prestare attenzione alle competenze trasversali, cultura e squadra in forma, personalità, e l’atteggiamento generale. Recupero crediti richiede una personalità diversa per le nuove vendite di business, per esempio.

Non dimenticare di descrivere quanto valga un buon candidato per la tua attività. Oltre a elencare stipendio e benefici, prova a fare appello ai motivatori intrinseci descrivendo ciò che ti rende un grande datore di lavoro e ciò che i candidati possono aspettarsi come un dipendente stimato.

Sviluppa programmi di formazione

La formazione dovrebbe svolgere un ruolo centrale nella cultura della tua azienda per sviluppare e trattenere i talenti. La formazione continua assicura che i tuoi dipendenti – il tuo bene più prezioso-possano approfondire ed estendere le loro competenze per essere più produttivi e fornire un contributo migliore alle prestazioni aziendali.

Prova ad adattare i tuoi programmi alle esigenze individuali riconoscendo le differenze tra i dipendenti. Inizia progettando percorsi di sviluppo delle abilità o programmi di crescita dedicati, con l’obiettivo di concentrarsi su ulteriori punti di forza e controbilanciare le debolezze. Quando gli agenti migliorano le loro prestazioni possono creare un senso di gratificazione, scopo e, infine, un maggiore coinvolgimento.

Pratica comunicazione chiara e trasparente

La comunicazione è fondamentale in qualsiasi contesto aziendale e una cultura della comunicazione aperta con canali di comunicazione chiari e accessibili è essenziale per aumentare il coinvolgimento degli agenti. Questo può aiutare gli agenti a sentirsi più inclusi nel business e incoraggiarli a far sentire la loro voce.

Quando gli agenti hanno l’opportunità di comunicare e potenzialmente anche di guidare il cambiamento, puoi beneficiare delle loro intuizioni e della customer intelligence per migliorare continuamente il tuo business.

Migliorare il monitoraggio delle prestazioni e la valutazione degli agenti

Prima di riconoscere e premiare i risultati, è importante stabilire dei benchmark rispetto ai quali è possibile monitorare le prestazioni individuali e di squadra. Monitorare la soddisfazione del cliente può essere un buon punto di partenza in quanto questo è il nucleo del lavoro di un agente. Infatti, gli agenti di maggior successo sono quelli che si concentrano sul cliente e sui suoi problemi mentre rappresentano la tua azienda nel modo migliore.

Concentrati su metriche qualitative incentrate sul cliente, come la qualità dei contatti e la soddisfazione del cliente, per capire come si comportano il tuo team e i suoi membri. Oltre ai KPI quantitativi (come la risoluzione del primo contatto e il tempo medio di gestione), ciò può aumentare la qualità della gestione dei contatti e ridurre lo stress nel contact center.

Con un efficace framework di monitoraggio delle prestazioni in atto, è possibile iniziare con frequenti controlli delle prestazioni e sessioni di feedback regolari. Una buona pratica è stabilire ricorrenti 1:1 riunioni in cui si discutono gli obiettivi di prestazione e si identificano i bloccanti delle prestazioni. Inoltre, è possibile impostare le pietre miliari di successo insieme all’agente e quindi definire uno schema di ricompensa e incentivi su misura per i singoli risultati.

Mostra apprezzamento e riconoscimento

Riconoscendo buone prestazioni e dando un feedback positivo tendono ad essere motivatori efficaci. In un centro di contatto, questo può accadere meno frequentemente durante i periodi occupati o, peggio ancora, per niente.

Ecco alcuni modi semplici ma efficaci per mostrare apprezzamento e rafforzare il comportamento positivo:

  • incoraggiare il riconoscimento attraverso premi e incentivi (ad esempio, nominare il dipendente del mese)
  • celebrare il lavoro di squadra e risultati individuali (ad esempio, organizzare eventi di team)
  • stabilire un “ringraziamento” cultura (ad esempio, creare spazio per ringraziare di persona e in forma scritta

puoi anche provare appello dei dipendenti, la motivazione intrinseca, da:

  • fornire più autonomia
  • investire nello sviluppo personale
  • promuovere l’interazione sociale
  • permettere l’influenza sugli orari di lavoro

E non dimenticare nemmeno la potenza di un piccolo gesto. Lasciare una nota adesiva con alcune belle parole sulla scrivania di un membro del team, un caffè gratuito o programmare qualcuno in un turno popolare può essere efficace.

Stabilire una cultura di feedback e coaching

La mancanza di feedback e coaching sono tra i principali motivi per cui il personale del contact center lascia. Per mantenere basso il fatturato, è responsabilità del team di gestione garantire sufficienti opportunità di coaching e feedback.

Gli agenti che ricevono un feedback costruttivo attraverso l’attenzione personale, il coaching frequente e la formazione possono migliorare le loro abilità. Li rende più efficaci e suscettibili di provare gratificazione dalla fornitura di buone prestazioni. Inoltre, stabilire una cultura di feedback onesta e rispettosa nel tuo contact center consente ai tuoi dipendenti di esprimere i loro desideri e bisogni senza temere conseguenze.

Ma non dimenticare, il feedback è una strada a doppio senso! Dovrebbe fluire in entrambe le direzioni tra manager / supervisore e agente. Chiedi un feedback diretto su base regolare attraverso sessioni 1:1 e sondaggi frequenti per dare agli agenti l’opportunità di esprimere la propria opinione.

Utilizzare queste fonti di informazione per rilevare i segnali di allarme precoce e arrivare alla causa principale quando la soddisfazione scende. In questo modo è possibile ricavare, ed eventualmente implementare, preziosi consigli per migliorare la flessibilità della pianificazione, le condizioni di lavoro generali o interi processi operativi per mantenere felici gli agenti.

Offerta di formazione alla leadership a supervisori e manager

I manager possono anche beneficiare della formazione poiché il turnover degli agenti è spesso causato da cattiva gestione e cattive relazioni con i supervisori. Istruisci i tuoi team di gestione e supervisori sulla leadership efficace e offri sessioni di coaching e formazione per aiutarli a mettere in pratica la teoria concentrandosi su come:

  • creare una cultura della fiducia, il rispetto, e l’empatia all’interno del loro team
  • ridurre la frustrazione e lo stress, aiutando i membri del team per risolvere i problemi attraverso la collaborazione e la comunicazione
  • identificare le esigenze di formazione e di potenziamento delle competenze e abilita agenti di indirizzo
  • diventa un go-to-persona per le diverse questioni che possono influenzare il morale dei dipendenti
  • stabilire frequenti feedback costruttivo e sessioni di coaching su misura per agente esigenze

in Definitiva, competente, empatico, e i leader di successo avrà un impatto notevole ridurre l’insoddisfazione degli agenti e aumentare l’impegno e la fiducia in tutta l’organizzazione.

Potenzia i tuoi agenti per fare un ottimo lavoro

Il termine “empowerment” è di uso comune, ma cosa significa nel contesto del call center? Il lavoro di un agente di contact center ha le sue sfide. Il lavoro dell’agente è per lo più solitario (anche in un ufficio occupato) e può essere noioso e ripetitivo. Ci sono prospettive di promozione finite e, forse, cosa più importante, non tutti i clienti si comportano in modo calmo e razionale. Ci sono poche cose che gli agenti odiano più di non avere i mezzi con cui trasformare i clienti arrabbiati in quelli felici.

Chiunque abbia mai utilizzato un contact center come cliente ha aneddoti sulla cattiva esperienza del cliente. Un tema ricorrente è che l’agente era professionale, amichevole e disponibile, ma semplicemente non aveva l’autorità, l’autonomia e l’accesso alle informazioni necessarie per risolvere il problema del cliente. Questo non è solo un male per l’esperienza del cliente e la reputazione dell’azienda, è anche demotivante per l’agente e un fattore importante negli agenti che decidono di lasciare. Un recente sondaggio ha rivelato che circa il 50% dei contact center concede un’autonomia insufficiente agli agenti.

L’empowerment può essere suddiviso in due componenti: accesso e abilitazione.

  • L’accesso consiste nel fornire agli agenti informazioni affidabili e aggiornate, in una forma facilmente digeribile, che coprano tutti i canali di comunicazione a disposizione dei clienti.
  • L’abilitazione riguarda la progettazione di processi aziendali che consentono agli agenti di avere successo. Il processo decisionale dovrebbe essere delegato al livello appropriato, con controlli adeguati.

L’accesso e l’abilitazione non possono essere implementati durante la notte. In primo luogo, è necessario creare una cultura di fiducia e trasparenza. E gli agenti devono ricevere formazione e coaching per consentire loro di utilizzare la loro autonomia in modo appropriato e con fiducia.

Utilizzare la tecnologia che coinvolge la forza lavoro e rende il loro lavoro più facile

I contact center che abbracciano soluzioni tecnologiche per semplificare il lavoro, automatizzare i processi e ridurre gli sprechi sono più efficaci ed efficienti, così come le persone che li utilizzano. Dando ai tuoi agenti gli strumenti giusti, possono iniziare a sentirsi abilitati e supportati nel loro lavoro quotidiano.

Abbiamo compilato una lista dei più incisivo strumenti software che possono aiutare nella vostra ricerca per ridurre l’agente di frustrazione e di affrontare il fatturato problema:

  • Help desk e di biglietteria

di Help desk e di ticketing (come Freshdesk e Zendesk) servono spesso come un agente migliore amico quando si tratta di organizzazione e gestione delle richieste di servizio. Queste applicazioni si connettono con i clienti attraverso una varietà di canali e forniscono soluzioni self-service (ad esempio siti Q&A, chatbot e opzioni della community) per ridurre il numero di problemi a basso coinvolgimento, noiosi e richieste ricorrenti che gli agenti devono affrontare.

  • Routing basato sulle competenze

Skills-based routing (SBR) è un processo in cui le richieste del servizio clienti vengono convogliate all’agente con le giuste competenze al fine di risolvere il problema nel miglior modo possibile. L’uso di SBR è una strategia comune per i call center più grandi con un alto livello di diversità di competenze nella loro forza lavoro, e in questi giorni SBR è spesso integrato all’interno di sistemi Automatic Call Distributor (ACD).

  • Software di richiamata

Il software di callback (come fonolo o Enghouse Interactive) può fornire un modo per seguire i clienti quando non c’è abbastanza personale per gestire tutte le richieste di servizio in entrata contemporaneamente. Le chiamate senza risposta o i lunghi tempi di attesa vengono registrati nel sistema e, non appena un agente è nuovamente disponibile, il numero del cliente verrà composto automaticamente fino a stabilire una connessione riuscita.

  • Gestione della forza lavoro

Workforce management (WFM) è spesso detto di essere il cuore di ogni contact center. Quando WFM è fatto bene, agenti diventano impegnati avendo voce in capitolo nel processo di pianificazione. Un buon software WFM consente agli agenti di visualizzare, fare offerte e scambiare turni tra i loro team, gestire appuntamenti e richieste di time-off, il tutto su base self-service e dai loro smartphone.

  • E-learning

I corsi di e-Learning sono una soluzione facile e conveniente per i dipendenti di impegnarsi in auto-apprendimento e sviluppo. La piattaforma cloud-based dalla scuola Call Center offre una vasta gamma di corsi di e-learning dedicati su misura per diversi ruoli e funzioni del call center.

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