9 A Call Center ügynökök közötti forgalom csökkentésének módjai

a contact center iparágát magas munkavállalói fluktuáció jellemzi, és a világ egyik legmagasabb lemorzsolódási aránya van. A ContactBabel szerint az ügynökök lemorzsolódása minden idők legmagasabb szintjén van, és a jelentések szerint 30% volt 2017-ben. Valójában a Work Institute által közzétett jelentés kimutatta, hogy az alkalmazottak forgalma a munkavállalók éves fizetésének körülbelül 33% – át teszi ki a vállalkozásoknak.

de többről van szó, mint az olyan nyilvánvaló költségekről, mint a reklám, a toborzás és a képzés. Az elszalasztott üzleti lehetőségek, a rossz szolgáltatási szintek és a működési hatékonyság csökkenése is előfordulhat. Sajnos a magas forgalom lassan elfogadottá vált normaként.

elgondolkodott már azon, hogy miért hagyják el a munkatársak a kapcsolattartó központot? Az első lépés az, hogy megpróbáljuk megérteni a kiváltó okokat.

az ügynökforgalom okai

a DMG Consulting megállapította, hogy a forgalom gyakori oka a coaching és a képzési lehetőségek hiánya. Egyéb tényezők közé tartozik az alacsony bérek, a rugalmatlan menetrendek és a rossz felügyeleti kapcsolatok, amelyek negatívan befolyásolják az ügynökök morálját és csökkentik a lojalitást.

magas kopási kultúrában az ügynökök gyakran eldobhatónak érzik magukat, vagy kevés célt tapasztalnak munkájuk során. Ennek következtében elszakadnak, kevésbé kötődnek a szervezetükhöz, és végül távoznak.

stratégiák & taktika a forgalom csökkentésére

optimalizálja toborzási erőfeszítéseit és felvételi gyakorlatait

a kapcsolattartó központban az ügynökforgalom csökkentésének egyik fő tényezője a szervezet számára megfelelő emberek toborzása. Amikor új tehetségeket vesz fel, próbáljon túlmutatni a szokásos munkaköri képesítéseken, és figyeljen a puha készségekre, a kultúrára és a csapat illeszkedésére, a személyiségre és az Általános hozzáállásra. Az adósságbehajtás más személyiséget igényel, mint például az új üzleti értékesítés.

ne felejtsd el leírni, hogy mit ér egy jó jelölt a vállalkozásod számára. Amellett, hogy felsorolja a fizetést és a juttatásokat, próbálja meg vonzani a belső motivátorokat azzal, hogy leírja, mi teszi nagyszerű munkáltatóvá, és mit várhat el a pályázók értékes alkalmazottként.

képzési programok kidolgozása

a képzésnek központi szerepet kell játszania a vállalat kultúrájában a tehetség fejlesztése és megtartása érdekében. A folyamatos képzés biztosítja, hogy alkalmazottai – az Ön legértékesebb eszköze-elmélyítsék és kiterjesszék készségeiket, hogy produktívabbak legyenek, és jobban hozzájáruljanak az üzleti teljesítményhez.

próbálja meg a programokat az egyéni igényekhez igazítani az alkalmazottak különbségeinek elismerésével. Kezdje a készségfejlesztési utak vagy dedikált növekedési programok tervezésével, azzal a céllal, hogy az erősségek további ápolására és a gyengeségek ellensúlyozására összpontosítson. Amikor az ügynökök javítják teljesítményüket, az elégedettség, cél és végső soron fokozott elkötelezettség érzetét keltheti.

gyakorlat tiszta és átlátható kommunikáció

a kommunikáció kulcsfontosságú minden üzleti környezetben, és a nyílt kommunikációs kultúra világos és hozzáférhető kommunikációs csatornákkal elengedhetetlen az ügynökök elkötelezettségének növeléséhez. Ez segíthet az ügynököknek abban, hogy jobban részt vegyenek az üzletben, és ösztönözzék őket arra, hogy hallják a hangjukat.

amikor az ügynököknek lehetőségük nyílik a kommunikációra, és potenciálisan akár a változás ösztönzésére is, az ő meglátásaikból és ügyfél-intelligenciájukból profitálhat, hogy folyamatosan fejlessze vállalkozását.

Teljesítményfigyelés és ügynökértékelés javítása

az eredmények felismerése és jutalmazása előtt fontos olyan referenciaértékeket felállítani, amelyek alapján figyelemmel kísérheti az egyéni és a csapat teljesítményét. Az ügyfelek elégedettségének figyelemmel kísérése jó kiindulási pont lehet, mivel ez az ügynök munkájának lényege. Valójában a legsikeresebb ügynökök azok, akik az ügyfélre és problémáira összpontosítanak, miközben a legjobb módon képviselik cégét.

összpontosítson olyan minőségi ügyfélközpontú mutatókra, mint a kapcsolattartás minősége és az ügyfél-elégedettség, hogy megértse, hogyan teljesít csapata és tagjai. A mennyiségi KPI-k mellett (mint például az első érintkezés felbontása és az átlagos kezelési idő) ez javíthatja az érintkezők kezelésének minőségét és csökkentheti a kapcsolattartó központ stresszét.

hatékony teljesítményfigyelő keretrendszerrel kezdheti a gyakori teljesítményellenőrzéseket és a rendszeres visszajelzéseket. A legjobb gyakorlat az ismétlődő létrehozása 1:1 találkozók, ahol megvitatják a teljesítménycélokat és azonosítják a teljesítmény blokkolókat. Ezenkívül beállíthatja a siker mérföldköveit az ügynökkel együtt, majd meghatározhatja az egyéni eredményekre szabott jutalmazási és ösztönző rendszert.

elismerés és elismerés megjelenítése

a jó teljesítmény felismerése és a pozitív visszajelzések általában hatékony motivátorok. Egy kapcsolattartó központban ez ritkábban fordulhat elő forgalmas időszakokban, vagy ami még rosszabb, egyáltalán nem.

Íme néhány egyszerű, mégis hatékony módszer az elismerés kifejezésére és a pozitív viselkedés megerősítésére:

  • a társak elismerésének ösztönzése Díjak és ösztönzők révén (pl. a hónap dolgozójának jelölése)
  • Ünnepeld a csapatmunkát és az egyéni eredményeket (pl. szervezz csapateseményeket)
  • alakíts ki egy ‘köszönetnyilvánítási’ kultúrát (pl. teremts teret egymás személyes és írásos megköszönésére

megpróbálhatod a munkatársak belső motiváció, által:

  • nagyobb önállóság biztosítása
  • befektetés a személyes fejlődésbe
  • társadalmi interakció előmozdítása
  • a munkarend befolyásolásának lehetővé tétele

és ne felejtsd el egy kis gesztus erejét sem. Hatékony lehet egy Öntapadó jegyzet elhagyása néhány szép szóval a csapattag asztalán, egy ingyenes kávé, vagy valaki ütemezése egy népszerű műszakra, is.

visszajelzés és coaching kultúra létrehozása

a visszajelzés és a coaching hiánya az egyik legfontosabb oka annak, hogy a contact center munkatársai elhagyják. A forgalom alacsony szinten tartása érdekében a vezetőség felelőssége, hogy elegendő coaching és visszajelzési lehetőséget biztosítson.

azok az ügynökök, akik konstruktív visszajelzést kapnak személyes figyelem, gyakori coaching és képzés révén, javíthatják készségeiket. Hatékonyabbá teszi őket, és valószínűleg kielégülést tapasztalnak a jó teljesítmény biztosításában. Emellett az őszinte és tiszteletteljes visszajelzési kultúra kialakítása a contact Centerben lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy kifejezzék igényeiket és szükségleteiket anélkül, hogy félnének a következményektől.

de ne felejtsd el, a visszajelzés kétirányú utca! Mindkét irányban folynia kell a menedzser/felügyelő és az ügynök között. Kérjen közvetlen visszajelzést rendszeresen az 1:1 munkameneteken és a gyakori felméréseken keresztül, hogy az ügynökök lehetőséget kapjanak véleményük kifejtésére.

használja ezeket az információforrásokat a korai figyelmeztető jelek észlelésére és a kiváltó ok elérésére, amikor az elégedettség csökken. Így származtathat és végül végrehajthat értékes ajánlásokat a menetrend rugalmasságának, az Általános munkakörülményeknek vagy a teljes működési folyamatoknak a javítása érdekében, hogy az ügynökök boldogok legyenek.

vezetői képzést kínálnak a felügyelőknek és a vezetőknek

a menedzserek is részesülhetnek a képzésből, mivel az ügynökök forgalmát gyakran a rossz vezetés és a rossz felügyeleti kapcsolatok okozzák. Nevelje vezetői csapatait és felügyelőit a hatékony vezetésről, és kínáljon coachingot és képzéseket, amelyek segítenek nekik az elmélet gyakorlati megvalósításában azáltal, hogy arra összpontosítanak, hogyan:

  • a bizalom, a tisztelet és az empátia kultúrájának megteremtése a csapatukon belül
  • csökkentse a frusztrációt és a stresszt azáltal, hogy segít a csapattagoknak az együttműködés és a kommunikáció révén megoldani a problémákat
  • azonosítsa az egyéni képzési igényeket és a készséghiányokat, és lehetővé tegye az ügynökök számára, hogy foglalkozzanak velük
  • legyen személyes kapcsolattartó a különböző kérdésekben, amelyek befolyásolhatják az alkalmazottak morálját
  • gyakori konstruktív visszajelzéseket és coaching üléseket hozzon létre ügynöki igények

végső soron az illetékes, empatikus és sikeres vezetők jelentős hatással lesznek a szer elégedetlenségének csökkentése, valamint az elkötelezettség és a bizalom növelése az egész szervezetben.

felhatalmazza ügynökeit, hogy nagyszerű munkát végezzenek

a “felhatalmazás” kifejezés gyakran használatos, de mit jelent ez a call center kontextusában? A kapcsolattartó központ ügynökének munkája kihívásokkal jár. Az ügynök munkája többnyire magányos (még egy forgalmas irodában is), unalmas és ismétlődő lehet. Vannak véges promóciós kilátások, és talán a legfontosabb, hogy nem minden ügyfél viselkedik nyugodtan és racionálisan. Kevés olyan dolog van, amit az ügynökök jobban utálnak, mint hogy ne rendelkezzenek olyan eszközökkel, amelyekkel a dühös ügyfeleket boldogokká változtathatják.

mindenki, aki valaha is használta a contact center, mint egy ügyfél van anekdoták a rossz ügyfél tapasztalat. Visszatérő téma, hogy az ügynök Professzionális, barátságos és segítőkész volt, de egyszerűen nem volt jogosultsága, autonómiája és hozzáférése az ügyfél problémájának megoldásához szükséges információkhoz. Ez nem csak az ügyfélélmény és a vállalati hírnév szempontjából rossz, hanem az ügynök számára is demotiváló, és fontos tényező az ügynökök távozásának eldöntésében. Egy nemrégiben végzett közvélemény-kutatás kimutatta, hogy a kapcsolattartó központok körülbelül 50% – a nem biztosít elegendő autonómiát az ügynököknek.

a felhatalmazás két részre bontható: hozzáférés és engedélyezés.

  • az Access arról szól, hogy az ügynököket megbízható, naprakész információkkal látja el, könnyen emészthető formában, amely lefedi az ügyfelek rendelkezésére álló összes kommunikációs csatornát.
  • az Enablement olyan üzleti folyamatok tervezéséről szól, amelyek lehetővé teszik az ügynökök sikerét. A döntéshozatalt a megfelelő szintre kell átruházni, megfelelő ellenőrzésekkel.

a hozzáférés és engedélyezés nem valósítható meg egyik napról a másikra. Először is létre kell hozni a bizalom és az átláthatóság kultúráját. Az ügynököknek képzésben és coachingban kell részesülniük, hogy autonómiájukat megfelelően és bizalommal tudják használni.

használjon olyan technológiát, amely bevonja a munkaerőt és megkönnyíti a munkájukat

a munka egyszerűsítésére, a folyamatok automatizálására és a hulladék csökkentésére szolgáló technológiai megoldásokat magában foglaló kapcsolattartó központok hatékonyabbak és hatékonyabbak, csakúgy, mint az őket használó emberek. Azáltal, hogy ügynökeinek megfelelő eszközöket biztosít, elkezdhetik érezni, hogy képesek és támogatottak a mindennapi munkájukban.

összeállítottuk a leghatékonyabb szoftvereszközök listáját, amelyek segíthetnek az ügynöki frusztráció csökkentésében és a forgalom problémájának kezelésében:

  • Help desk és ticketing

a Help desk és a ticketing megoldások (például a Freshdesk és a Zendesk) gyakran az ügynök legjobb barátjaként szolgálnak a szolgáltatási kérelmek szervezésében és kezelésében. Ezek az alkalmazások különböző csatornákon keresztül kapcsolódnak az ügyfelekhez, és önkiszolgáló megoldásokat kínálnak (pl. Q& a webhelyek, chatbotok és közösségi lehetőségek), hogy csökkentsék az alacsony részvételű, unalmas kérdések és ismétlődő kérések számát, amelyekkel az ügynököknek foglalkozniuk kell.

  • készségalapú útválasztás

a készségalapú útválasztás (Skills-based routing, SBR) egy olyan folyamat, amelynek során az ügyfélszolgálati kéréseket a megfelelő készségekkel rendelkező ügynöknek továbbítják a probléma lehető legjobb megoldása érdekében. Az SBR használata közös stratégia a nagyobb call centerek számára, ahol a munkaerő magas szintű képzettségi sokfélesége van, és manapság az SBR gyakran integrálódik az automatikus híváselosztó (ACD) rendszerekbe.

  • visszahívási szoftver

a visszahívási szoftver (például a fonolo vagy az Enghouse Interactive) lehetővé teszi az ügyfelek nyomon követését, ha nincs elegendő személyzet az összes bejövő szolgáltatási kérelem egyszerre történő kezeléséhez. A rendszer regisztrálja a nem fogadott hívásokat vagy a hosszú várakozási időket, és amint egy ügynök újra elérhető, az ügyfél számát automatikusan tárcsázza, amíg sikeres kapcsolat nem jön létre.

  • munkaerő menedzsment

a munkaerő-menedzsmentről (WFM) gyakran mondják, hogy minden kapcsolattartó központ szíve. Amikor a WFM helyesen történik, az ügynökök bekapcsolódnak azáltal, hogy beleszólnak a tervezési folyamatba. A jó WFM szoftver lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy megtekintsék, licitáljanak és cseréljenek műszakokat a csapatuk között, kezeljék a találkozókat és az időtúllépési kérelmeket, mindezt önkiszolgáló alapon és okostelefonjukról.

  • E-learning

az E-Learning tanfolyamok egyszerű és költséghatékony megoldást jelentenek az alkalmazottak számára az önálló tanuláshoz és a fejlődéshez. A Call Center School felhőalapú platformja a különböző call center szerepekhez és funkciókhoz igazított dedikált e-learning tanfolyamok széles skáláját kínálja.

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.