9 Façons de réduire le roulement des agents des Centres d’appels

L’industrie des centres de contact se caractérise par un roulement élevé des employés et présente l’un des taux d’attrition les plus élevés au monde. Selon ContactBabel, l’attrition des agents est à un niveau record et aurait atteint 30% en 2017. En fait, un rapport publié par Work Institute a montré que le roulement des employés coûte aux entreprises environ 33% du salaire annuel d’un travailleur.

Mais il y a plus que les coûts évidents comme la publicité, le recrutement et la formation. Des occasions d’affaires manquées, des niveaux de service médiocres et une efficacité opérationnelle en baisse peuvent également en résulter. Malheureusement, un chiffre d’affaires élevé est lentement devenu accepté comme la norme.

Avez-vous réfléchi aux raisons pour lesquelles le personnel quitte votre centre de contact ? La première étape consiste à essayer de comprendre les causes profondes.

Raisons du roulement des agents

DMG Consulting a constaté qu’une cause fréquente de roulement est le manque d’opportunités de coaching et de formation. D’autres facteurs incluent les bas salaires, les horaires rigides et les mauvaises relations avec les superviseurs qui affectent négativement le moral des agents et diminuent la loyauté.

Dans une culture à forte attrition, les agents se sentent souvent jetables ou ont peu d’utilité dans leur travail. Par conséquent, ils se désengagent, sont moins attachés à leur organisation et finissent par partir.

Stratégies & tactiques pour réduire le chiffre d’affaires

Optimisez vos efforts de recrutement et vos pratiques d’embauche

Un facteur majeur de réduction du roulement des agents dans votre centre de contact est lié au recrutement des bonnes personnes pour votre organisation. Lors de l’embauche de nouveaux talents, essayez de regarder au-delà des qualifications professionnelles standard et faites attention aux compétences générales, à la culture et à l’adéquation de l’équipe, à la personnalité et à l’attitude générale. Le recouvrement de créances nécessite une personnalité différente des ventes de nouvelles entreprises, par exemple.

N’oubliez pas de décrire ce qu’un bon candidat vaut pour votre entreprise. En plus d’énumérer le salaire et les avantages sociaux, essayez de faire appel à des facteurs de motivation intrinsèques en décrivant ce qui fait de vous un excellent employeur et ce à quoi les candidats peuvent s’attendre en tant qu’employé apprécié.

Développer des programmes de formation

La formation doit jouer un rôle central dans la culture de votre entreprise pour développer et retenir les talents. La formation continue permet à vos employés – votre atout le plus précieux – d’approfondir et d’étendre leurs compétences pour être plus productifs et apporter une meilleure contribution à la performance de l’entreprise.

Essayez d’adapter vos programmes aux besoins individuels en reconnaissant les différences entre les employés. Commencez par concevoir des parcours de développement des compétences ou des programmes de croissance dédiés, dans le but de se concentrer sur la culture des forces et de contrebalancer les faiblesses. Lorsque les agents améliorent leurs performances, cela peut créer un sentiment de satisfaction, d’objectif et, finalement, d’engagement accru.

Pratiquez une communication claire et transparente

La communication est essentielle dans tout cadre d’entreprise, et une culture de communication ouverte avec des canaux de communication clairs et accessibles est essentielle pour accroître l’engagement des agents. Cela peut aider les agents à se sentir plus inclus dans l’entreprise et les encourager à faire entendre leur voix.

Lorsque les agents ont la possibilité de communiquer et potentiellement même de conduire le changement, vous pouvez bénéficier de leurs connaissances et de l’intelligence client pour améliorer continuellement votre entreprise.

Améliorer la surveillance de la performance et l’évaluation des agents

Avant de reconnaître et de récompenser les réalisations, il est important d’établir des repères par rapport auxquels vous pouvez surveiller la performance individuelle et d’équipe. Le suivi de la satisfaction de la clientèle peut être un bon point de départ car c’est le cœur du travail d’un agent. En fait, les agents les plus performants sont ceux qui se concentrent sur le client et ses problèmes tout en représentant au mieux votre entreprise.

Concentrez-vous sur des mesures qualitatives centrées sur le client telles que la qualité des contacts et la satisfaction du client pour comprendre les performances de votre équipe et de ses membres. En plus des indicateurs de performance clés quantitatifs (tels que la résolution du premier contact et le temps de traitement moyen), cela peut augmenter la qualité de la gestion des contacts et réduire le stress dans le centre de contact.

Avec un cadre de surveillance des performances efficace en place, vous pouvez commencer par des vérifications fréquentes des performances et des sessions de rétroaction régulières. Une bonne pratique consiste à établir des règles récurrentes 1:1 réunions où vous discutez des objectifs de performance et identifiez les bloqueurs de performance. De plus, vous pouvez définir des jalons de réussite avec l’agent, puis définir un programme de récompense et d’incitation adapté aux réalisations individuelles.

Montrer de l’appréciation et de la reconnaissance

Reconnaître une bonne performance et donner une rétroaction positive ont tendance à être des motivateurs efficaces. Dans un centre de contact, cela peut se produire moins fréquemment pendant les périodes de forte affluence ou, pire encore, pas du tout.

Voici quelques moyens simples mais efficaces de montrer de l’appréciation et de renforcer un comportement positif:

  • encourager la reconnaissance par les pairs par le biais de récompenses et d’incitations (par exemple, nommer l’employé du mois)
  • célébrer le travail d’équipe et les réalisations individuelles (par exemple, organiser des événements d’équipe)
  • établir une culture de remerciement (par exemple, créer de la place pour se remercier en personne et par écrit

Vous pouvez également essayer de faire appel à la valeur intrinsèque des employés motivation, par:

  • plus d’autonomie
  • investir dans le développement personnel
  • favoriser l’interaction sociale
  • permettre une influence sur les horaires de travail

Et n’oubliez pas non plus la puissance d’un petit geste. Laisser une note collante avec quelques bons mots sur le bureau d’un membre de l’équipe, un café gratuit ou planifier un quart de travail populaire peut également être efficace.

Établir une culture de rétroaction et de coaching

Le manque de rétroaction et de coaching est l’une des principales raisons pour lesquelles le personnel du centre de contact part. Pour maintenir un taux de roulement bas, il est de la responsabilité de l’équipe de direction d’assurer des opportunités de coaching et de feedback suffisantes.

Les agents qui reçoivent des commentaires constructifs grâce à une attention personnelle, à un coaching fréquent et à une formation peuvent améliorer leurs compétences. Cela les rend plus efficaces et susceptibles de ressentir la satisfaction de fournir de bonnes performances. De plus, l’établissement d’une culture de rétroaction honnête et respectueuse dans votre centre de contact permet à vos employés d’exprimer leurs désirs et leurs besoins sans craindre les conséquences.

Mais n’oubliez pas, le feedback est une rue à double sens! Il doit circuler dans les deux sens entre le gestionnaire / superviseur et l’agent. Demandez des commentaires directs sur une base régulière à travers des sessions 1: 1 et des sondages fréquents pour donner aux agents l’occasion d’exprimer leur opinion.

Utilisez ces sources d’information pour détecter les signaux d’alerte précoce et atteindre la cause première lorsque la satisfaction diminue. C’est ainsi que vous pouvez dériver, et éventuellement mettre en œuvre, de précieuses recommandations pour améliorer la flexibilité des horaires, les conditions générales de travail ou des processus opérationnels entiers pour satisfaire les agents.

Offrir une formation en leadership aux superviseurs et aux gestionnaires

Les gestionnaires peuvent également bénéficier de la formation, car le roulement des agents est souvent causé par une mauvaise gestion et de mauvaises relations avec les superviseurs. Formez vos équipes de direction et vos superviseurs au leadership efficace, et offrez des séances de coaching et de formation pour les aider à mettre la théorie en pratique en se concentrant sur la façon de::

  • créer une culture de confiance, de respect et d’empathie au sein de leur équipe
  • réduire la frustration et le stress en aidant les membres de l’équipe à résoudre les problèmes par la collaboration et la communication
  • identifier les besoins individuels de formation et les lacunes de compétences et permettre aux agents de les combler
  • devenir une personne de référence pour différentes questions pouvant affecter le moral des employés
  • établir des commentaires constructifs fréquents et des séances de coaching sur mesure aux besoins des agents

En fin de compte, des leaders compétents, empathiques et performants auront un impact considérable sur la réduction de l’insatisfaction des agents et l’augmentation de l’engagement et de la confiance dans l’ensemble de l’organisation.

Habilitez vos agents à faire un excellent travail

Le terme « habilitation » est d’usage courant, mais qu’est-ce que cela signifie dans le contexte du centre d’appels? Le travail d’un agent de centre de contact a ses défis. Le travail de l’agent est principalement solitaire (même dans un bureau occupé) et il peut être ennuyeux et répétitif. Il y a des perspectives de promotion limitées, et peut-être le plus important, tous les clients ne se comportent pas calmement et rationnellement. Il y a peu de choses que les agents détestent plus que de ne pas avoir les moyens de transformer les clients en colère en clients heureux.

Tous ceux qui ont déjà utilisé un centre de contact en tant que client ont des anecdotes sur une mauvaise expérience client. Un thème récurrent est que l’agent était professionnel, amical et serviable, mais n’avait tout simplement pas l’autorité, l’autonomie et l’accès aux informations nécessaires pour résoudre le problème du client. Ce n’est pas seulement mauvais pour l’expérience client et la réputation de l’entreprise, c’est aussi démotivant pour l’agent et un facteur majeur dans la décision des agents de partir. Un sondage récent a révélé qu’environ 50% des centres de contact accordent une autonomie insuffisante aux agents.

L’autonomisation peut être divisée en deux composantes : l’accès et l’habilitation.

  • Access consiste à fournir aux agents des informations fiables et à jour, sous une forme facilement digestible, couvrant tous les canaux de communication à la disposition des clients.
  • L’activation consiste à concevoir des processus métier qui permettent aux agents de réussir. La prise de décisions devrait être déléguée au niveau approprié, avec des contrôles appropriés en place.

L’accès et l’activation ne peuvent pas être implémentés du jour au lendemain. Tout d’abord, vous devez créer une culture de confiance et de transparence. Et les agents doivent recevoir une formation et un coaching pour leur permettre d’utiliser leur autonomie de manière appropriée et en toute confiance.

Utilisez une technologie qui engage votre personnel et facilite son travail

Les centres de contact qui adoptent des solutions technologiques pour simplifier le travail, automatiser les processus et réduire les déchets sont plus efficaces et efficients, tout comme les personnes qui les utilisent. En donnant à vos agents les bons outils, ils peuvent commencer à se sentir activés et soutenus dans leur travail quotidien.

Nous avons compilé une liste des outils logiciels les plus percutants qui peuvent vous aider dans votre quête pour réduire la frustration des agents et résoudre le problème du roulement de personnel:

  • Service d’assistance et billetterie

Les solutions d’assistance et de billetterie (telles que Freshdesk et Zendesk) servent souvent de meilleur ami à un agent lorsqu’il s’agit d’organiser et de traiter les demandes de service. Ces applications se connectent avec les clients sur une variété de canaux et fournissent des solutions en libre-service (par exemple, sites Q & A, chatbots et options de communauté) pour réduire le nombre de problèmes peu impliqués, fastidieux et de demandes récurrentes auxquels les agents doivent faire face.

  • Routage basé sur les compétences

Le routage basé sur les compétences (SBR) est un processus dans lequel les demandes de service client sont acheminées vers l’agent possédant les bonnes compétences afin de résoudre le problème de la meilleure façon possible. L’utilisation du SBR est une stratégie courante pour les grands centres d’appels avec un haut niveau de diversité de compétences dans leur main-d’œuvre, et de nos jours, le SBR est souvent intégré dans les systèmes de distribution automatique d’appels (ACD).

  • Logiciel de rappel

Un logiciel de rappel (tel que fonolo ou Enghouse Interactive) peut fournir un moyen de suivre les clients lorsqu’il n’y a pas assez de personnel pour traiter toutes les demandes de service entrantes à la fois. Les appels sans réponse ou les longs temps d’attente sont enregistrés dans le système et dès qu’un agent est à nouveau disponible, le numéro du client sera composé automatiquement jusqu’à ce qu’une connexion réussie soit établie.

  • Gestion des effectifs

La gestion de la main-d’œuvre (WFM) est souvent considérée comme le cœur de chaque centre de contact. Lorsque WFM est bien fait, les agents s’engagent en ayant leur mot à dire dans le processus de planification. Un bon logiciel WFM permet aux agents de visualiser, d’enchérir et d’échanger des quarts de travail au sein de leur équipe, de gérer les rendez-vous et les demandes de congés, le tout en libre-service et à partir de leurs smartphones.

  • Apprentissage en ligne

Les cours d’apprentissage en ligne sont une solution simple et rentable pour que les employés puissent s’auto-apprendre et se développer. La plate-forme basée sur le cloud de l’école Call Center propose une large gamme de cours d’apprentissage en ligne dédiés adaptés aux divers rôles et fonctions des centres d’appels.

Laisser un commentaire

Votre adresse e-mail ne sera pas publiée.