9 tapoja vähentää liikevaihtoa Call Center Agents

contact center-toimialalle on ominaista suuri työntekijöiden vaihtuvuus ja sillä on yksi maailman korkeimmista poistumisasteista. Contactbabelin mukaan agent nuutuminen on kaikkien aikojen korkein ja sen raportoitiin olevan 30 prosenttia vuonna 2017. Work Instituten julkaiseman raportin mukaan työntekijöiden vaihtuvuus maksaa yrityksille noin 33 prosenttia työntekijän vuosipalkasta.

mutta siihen liittyy muutakin kuin ilmeiset kustannukset, kuten mainonta, rekrytointi ja koulutus. Seurauksena voi olla myös menetettyjä liiketoimintamahdollisuuksia, huono palvelutaso ja toiminnan tehokkuuden heikkeneminen. Valitettavasti suuri vaihtuvuus on pikkuhiljaa tullut hyväksytyksi normiksi.

Oletko miettinyt, miksi henkilökunta lähtee yhteyskeskuksestasi? Ensimmäinen askel on yrittää ymmärtää perussyitä.

agenttivaihdon syyt

DMG Consultingin mukaan yleinen syy liikevaihdolle on valmennus-ja koulutusmahdollisuuksien puute. Muita tekijöitä ovat alhaiset palkat, joustamattomat aikataulut ja huonot esimiessuhteet, jotka vaikuttavat negatiivisesti agentin moraaliin ja vähentävät uskollisuutta.

korkean uupumuksen kulttuurissa agentit kokevat usein olevansa kertakäyttöisiä tai kokevat työssään vain vähän tarkoitusta. Näin ollen he irtaantuvat, kiintyvät vähemmän järjestöönsä ja lopulta lähtevät.

strategiat & taktiikat liikevaihdon vähentämiseksi

Rekrytointiponnistelujen ja palkkauskäytäntöjen optimoimiseksi

tärkeä tekijä agenttiliikevaihdon vähentämisessä yhteyskeskuksessasi on oikeiden henkilöiden rekrytointi organisaatioosi. Kun palkkaat uusia lahjakkuuksia, yritä katsoa yli standardi työ pätevyys ja kiinnittää huomiota pehmeä taitoja, kulttuuri ja joukkue sovi, persoonallisuus, ja yleinen asenne. Velanperintä vaatii erilaista persoonallisuutta kuin esimerkiksi uuden liiketoiminnan myynti.

älä unohda kuvailla, minkä arvoinen hyvä ehdokas on yrityksellesi. Palkan ja etuuksien listaamisen lisäksi yritä vedota luontaisiin motivaattoreihin kuvaamalla, mikä tekee sinusta loistavan työnantajan ja mitä hakijat voivat odottaa arvostettuna työntekijänä.

kehitä koulutusohjelmia

Koulutuksen tulisi olla keskeisessä asemassa yrityksesi kulttuurissa kehittää ja säilyttää osaajia. Jatkuva koulutus varmistaa, että työntekijäsi – arvokkain voimavarasi-voivat syventää ja laajentaa taitojaan tuottavammiksi ja tarjota paremman panoksen liiketoiminnan suorituskykyyn.

yritä räätälöidä ohjelmasi yksilöllisiin tarpeisiin huomioimalla työntekijöiden erot. Aloita suunnittelemalla taitojen kehittämispolkuja tai omistautuneita kasvuohjelmia, joiden tavoitteena on keskittyä vahvuuksien ja vastapainon kehittämiseen. Kun agentit parantavat suoritustaan, se voi luoda tunteen tyydytyksestä, tarkoituksesta ja lopulta lisääntyneestä sitoutumisesta.

selkeä ja läpinäkyvä viestintä

viestintä on avainasemassa kaikissa liiketoimintaympäristöissä, ja avoin viestintäkulttuuri selkeine ja esteettömine viestintäkanavineen on välttämätöntä agenttien sitoutumisen lisäämiseksi. Tämä voi auttaa agentteja tuntemaan itsensä enemmän mukaan liiketoimintaan ja kannustaa heitä saamaan äänensä kuuluviin.

kun agenteilla on mahdollisuus kommunikoida ja mahdollisesti jopa ajaa muutosta, voit hyötyä heidän oivalluksistaan ja asiakasälystään parantaaksesi liiketoimintaasi jatkuvasti.

suorituksen seurannan ja agenttien arvostuksen parantaminen

ennen saavutusten tunnustamista ja palkitsemista on tärkeää luoda viitearvot, joiden perusteella voi seurata yksilön ja tiimin suoritusta. Asiakastyytyväisyyden seuranta voi olla hyvä lähtökohta, koska se on agentin työn ydin. Itse asiassa menestyneimmät agentit ovat niitä, jotka keskittyvät asiakkaaseen ja hänen ongelmiinsa edustaen samalla yritystäsi parhaalla mahdollisella tavalla.

keskity laadullisiin asiakaskeskeisiin mittareihin, kuten kontaktin laatuun ja asiakastyytyväisyyteen, jotta ymmärrät, miten tiimisi ja sen jäsenet suoriutuvat. Kvantitatiivisten KPI: iden (kuten ensimmäisen kosketuksen resoluutio ja keskimääräinen käsittelyaika) lisäksi tämä voi lisätä kosketuksen käsittelyn laatua ja vähentää stressiä kontaktikeskuksessa.

kun käytössä on tehokas suorituskyvyn seurantajärjestelmä, voit aloittaa toistuvilla suoritustarkastuksilla ja säännöllisillä palauteistunnoilla. Paras käytäntö on luoda toistuvia 1:1 kokousta, joissa keskustellaan suoritustavoitteista ja tunnistetaan suorituksen estäjät. Lisäksi voit asettaa onnistumisen virstanpylväitä yhdessä agentin kanssa ja määritellä sitten yksittäisiin saavutuksiin räätälöidyn palkkio-ja kannustinjärjestelmän.

osoita arvostusta ja tunnustusta

hyvän suorituksen tunnustaminen ja positiivisen palautteen antaminen ovat yleensä tehokkaita motivaattoreita. Yhteyskeskuksessa tämä voi tapahtua harvemmin kiireisinä aikoina tai, mikä vielä pahempaa, ei lainkaan.

tässä muutama yksinkertainen, mutta tehokas tapa osoittaa arvostusta ja vahvistaa positiivista käyttäytymistä:

  • kannustetaan vertaistunnustusta palkinnoilla ja kannustimilla (esim. nimetään Kuukauden työntekijä)
  • juhlitaan tiimityötä ja yksittäisiä saavutuksia (esim. järjestetään tiimitapahtumia)
  • luodaan ”kiitoskulttuuri” (esim. luodaan tilaa kiittämiselle henkilökohtaisesti ja kirjallisessa muodossa

voit myös yrittää vedota työntekijöihin ” intrinsic motivation, by:

  • enemmän itsenäisyyttä
  • sijoittaminen henkilökohtaiseen kehitykseen
  • sosiaalisen vuorovaikutuksen edistäminen
  • mahdollisuus vaikuttaa työaikatauluihin

äläkä unohda myöskään pienen eleen voimaa. Myös muutaman mukavan sanan sisältävän muistilapun jättäminen tiimin jäsenen pöydälle, ilmainen kahvi tai jonkun ajoittaminen suosittuun työvuoroon voi olla tehokasta.

palautteen ja valmennuskulttuurin luominen

palautteen ja valmennuksen puute ovat tärkeimpiä syitä kontaktikeskuksen henkilökunnan lähtöön. Jotta vaihtuvuus pysyisi pienenä, on johtoryhmän vastuulla huolehtia riittävistä valmennus-ja palautemahdollisuuksista.

henkilöt, jotka saavat rakentavaa palautetta henkilökohtaisen huomion, toistuvan valmennuksen ja valmennuksen kautta, voivat parantaa taitojaan. Se tekee niistä tehokkaampia ja todennäköisesti kokea tyydytystä tuottaa hyvä suorituskyky. Lisäksi rehellinen ja kunnioittava palautekulttuuri contact Centerissä antaa työntekijöillesi mahdollisuuden ilmaista toiveitaan ja tarpeitaan pelkäämättä seurauksia.

mutta älä unohda, palaute on kaksisuuntaista! Sen pitäisi virrata molempiin suuntiin johtajan/esimiehen ja agentin välillä. Pyydä suoraa palautetta säännöllisesti 1:1-istuntojen ja toistuvien kyselyjen kautta, jotta agenteilla on mahdollisuus ilmaista mielipiteensä.

käytä näitä tietolähteitä havaitaksesi varhaiset varoitussignaalit ja selvittääksesi perussyyn, kun tyytyväisyys laskee. Näin voit saada ja lopulta toteuttaa arvokkaita suosituksia aikataulujen joustavuuden, yleisten työolojen tai kokonaisten toimintaprosessien parantamiseksi agenttien pitämiseksi tyytyväisinä.

tarjota esimiehille ja esimiehille johtajakoulutusta

Esimiehet voivat myös hyötyä koulutuksesta, koska agenttien vaihtuvuus johtuu usein huonosta johtamisesta ja huonoista esimiessuhteista. Kouluttaa johtoryhmiä ja esimiehiä tehokkaasta johtamisesta, ja tarjota valmennus – ja koulutustilaisuuksia auttaa heitä toteuttamaan teoriaa keskittymällä siihen, miten:

  • luo luottamuksen, kunnioituksen ja empatian kulttuuri tiimissä
  • vähennä turhautumista ja stressiä auttamalla tiimin jäseniä ratkaisemaan ongelmia yhteistyön ja viestinnän avulla
  • tunnistamaan yksilölliset koulutustarpeet ja taitopuutteet ja antamaan agenteille mahdollisuuden puuttua niihin
  • tulla henkilöksi eri asioissa, jotka voivat vaikuttaa työntekijän moraaliin
  • luoda toistuvia rakentavia palautteita ja valmennuksia räätälöity agentin tarpeisiin

viime kädessä pätevillä, empaattisilla ja menestyvillä johtajilla on huomattava vaikutus agenttien tyytymättömyyden vähentämisestä ja sitoutumisen ja luottamuksen lisäämisestä koko organisaatiossa.

empowered your agents to do a great work

the term ”empowerment” is in common use, but what does it means in the call center context? Contact center-agentin työssä on haasteensa. Agentin työ on enimmäkseen yksinäistä (kiireisessäkin toimistossa) ja se voi olla tylsää ja toistuvaa. On rajallinen edistäminen mahdollisuuksia, ja ehkä mikä tärkeintä, kaikki asiakkaat eivät käyttäydy rauhallisesti ja järkevästi. On harvoja asioita, joita agentit vihaavat enemmän kuin sitä, ettei heillä ole keinoja muuttaa vihaisia asiakkaita onnellisiksi.

jokaisella, joka on joskus käyttänyt kontaktikeskusta asiakkaana, on anekdootteja huonosta asiakaskokemuksesta. Toistuva teema on, että agentti oli ammattitaitoinen, ystävällinen ja avulias, mutta hänellä ei yksinkertaisesti ollut auktoriteettia, itsenäisyyttä ja pääsyä asiakkaan ongelman ratkaisemiseen tarvittaviin tietoihin. Tämä ei ole vain huono asiakaskokemuksen ja yrityksen maine, se on myös motivoiva agentti ja merkittävä tekijä agentit päättävät lähteä. Tuore kysely paljasti, että noin 50% contact centers myöntää riittämätön autonomia agents.

vaikutusmahdollisuudet voidaan jakaa kahteen osaan: saatavuuteen ja mahdollistamiseen.

  • pääsyssä on kyse luotettavan ja ajantasaisen tiedon tarjoamisesta helposti sulavassa muodossa, joka kattaa kaikki asiakkaiden käytettävissä olevat viestintäkanavat.
  • mahdollistamisessa on kyse liiketoimintaprosessien suunnittelusta, joiden avulla agentit voivat menestyä. Päätöksenteko olisi siirrettävä asianmukaiselle tasolle asianmukaisin valvontatoimin.

pääsyä ja mahdollistamista ei voi toteuttaa yhdessä yössä. Ensin on luotava luottamuksen ja avoimuuden kulttuuri. Lisäksi agenttien on saatava koulutusta ja valmennusta, jotta he voivat käyttää itsemääräämisoikeuttaan asianmukaisesti ja luottavaisesti.

käytä teknologiaa, joka työllistää työntekijäsi ja helpottaa heidän työtään

yhteyskeskukset, joissa hyödynnetään työn yksinkertaistamiseen, prosessien automatisointiin ja jätteiden vähentämiseen tähtääviä teknologiaratkaisuja, ovat tehokkaampia ja tehokkaampia, samoin kuin niitä käyttävät ihmiset. Antamalla agenteillesi oikeat työkalut, he voivat alkaa tuntea olevansa sallittuja ja tuettuja päivittäisessä työssään.

olemme koonneet listan vaikuttavimmista ohjelmistotyökaluista, jotka voivat auttaa sinua vähentämään agenttien turhautumista ja ratkaisemaan vaihtuvuus-ongelman:

  • Help desk ja lipunmyynti

Help desk ja lipunmyyntiratkaisut (kuten Freshdesk ja Zendesk) toimivat usein agentin parhaana ystävänä palvelupyyntöjen järjestämisessä ja käsittelyssä. Nämä sovellukset ovat yhteydessä asiakkaisiin useilla eri kanavilla ja tarjoavat itsepalveluratkaisuja (esim.Q&a-sivustot, chatbotit ja yhteisövaihtoehdot) vähentääkseen vähäisen osallistumisen, pitkäveteisten ongelmien ja toistuvien pyyntöjen määrää, joita asiamiesten on käsiteltävä.

  • taitoihin perustuva reititys

Skills-based routing (SBR) on prosessi, jossa asiakaspalvelupyynnöt ohjataan asiamiehelle, jolla on oikeat taidot ongelman ratkaisemiseksi parhaalla mahdollisella tavalla. SBR: n käyttö on yleinen strategia suuremmille puhelinpalvelukeskuksille, joiden työvoima on hyvin monipuolista, ja nykyään SBR on usein integroitu automaattisiin puhelunjakajajärjestelmiin (ACD).

  • Takaisinkutsuohjelmisto

Callback-ohjelmisto (kuten fonolo tai Enghouse Interactive) voi tarjota tavan seurata asiakkaita, kun ei ole tarpeeksi henkilökuntaa käsittelemään kaikkia saapuvia palvelupyyntöjä kerralla. Vastaamattomat puhelut tai pitkät odotusajat rekisteröidään järjestelmään, ja heti kun asiamies on jälleen käytettävissä, asiakkaan numero soitetaan automaattisesti, kunnes onnistunut yhteys on muodostettu.

  • henkilöstöhallinto

Workforce management (WFM) sanotaan usein olevan jokaisen yhteyskeskuksen sydän. Kun WFM tehdään oikein, agentit sitoutuvat osallistumalla suunnitteluprosessiin. Hyvän WFM-ohjelmiston avulla agentit voivat katsella, tehdä tarjouksia ja vaihtaa vuoroja tiiminsä kesken, käsitellä tapaamisia ja lomapyyntöjä, kaikki itsepalveluperiaatteella ja älypuhelimistaan.

  • verkko-oppiminen

E-Oppimiskurssit ovat helppo ja kustannustehokas ratkaisu, jolla työntekijät voivat osallistua itseopiskeluun ja kehittämiseen. Call Center Schoolin pilvipohjainen alusta tarjoaa laajan valikoiman omia verkko-oppimiskursseja, jotka on räätälöity erilaisiin call center-rooleihin ja-toimintoihin.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.