9 Formas de Reducir la Rotación Entre los Agentes del Centro de Llamadas

La industria del centro de contacto se caracteriza por una alta rotación de empleados y tiene una de las tasas de desgaste más altas del mundo. Según ContactBabel, el desgaste de agentes está en su punto más alto de todos los tiempos y se informó que fue del 30% en 2017. De hecho, un informe publicado por Work Institute mostró que la rotación de empleados cuesta a las empresas alrededor del 33% del salario anual de un trabajador.

Pero hay más que los costos obvios como publicidad, reclutamiento y capacitación. Como resultado, también pueden ocurrir oportunidades de negocio perdidas, niveles de servicio deficientes y una disminución de la eficacia operativa. Desafortunadamente, la alta rotación se ha ido aceptando lentamente como la norma.

¿Ha considerado por qué el personal abandona su centro de contacto? El primer paso es tratar de entender las causas fundamentales.

Razones para la rotación de agentes

DMG Consulting encontró que una causa común de rotación es la falta de oportunidades de entrenamiento y capacitación. Otros factores incluyen salarios bajos, horarios inflexibles y malas relaciones con los supervisores que afectan negativamente la moral del agente y disminuyen la lealtad.

En una cultura de alto desgaste, los agentes a menudo se sienten desechables o experimentan poco propósito en su trabajo. En consecuencia, se desentendido, menos apegados a su organización, y en última instancia, abandonar.

Estrategias & tácticas para reducir la rotación

Optimice sus esfuerzos de reclutamiento y prácticas de contratación

Un factor importante para reducir la rotación de agentes en su centro de contacto está vinculado a reclutar a las personas adecuadas para su organización. Al contratar nuevos talentos, trate de mirar más allá de las calificaciones laborales estándar y preste atención a las habilidades interpersonales, la cultura y el ajuste al equipo, la personalidad y la actitud general. El cobro de deudas requiere una personalidad diferente a las ventas de nuevos negocios, por ejemplo.

No olvide describir lo que un buen candidato vale para su negocio. Además de enumerar el salario y los beneficios, intente apelar a los motivadores intrínsecos describiendo lo que lo hace un gran empleador y lo que los solicitantes pueden esperar como un empleado valioso.

Desarrollar programas de capacitación

La capacitación debe desempeñar un papel central en la cultura de su empresa para desarrollar y retener el talento. La capacitación continua garantiza que sus empleados, su activo más valioso, puedan profundizar y ampliar sus habilidades para ser más productivos y proporcionar una mejor contribución al rendimiento empresarial.

Intente adaptar sus programas a las necesidades individuales reconociendo las diferencias de los empleados. Comience por diseñar vías de desarrollo de habilidades o programas de crecimiento dedicados, con el objetivo de enfocarse en cultivar aún más las fortalezas y contrarrestar las debilidades. Cuando los agentes mejoran su rendimiento, pueden crear una sensación de satisfacción, un propósito y, en última instancia, un mayor compromiso.

Practique una comunicación clara y transparente

La comunicación es clave en cualquier entorno empresarial, y una cultura de comunicación abierta con canales de comunicación claros y accesibles es esencial para aumentar la participación de los agentes. Esto puede ayudar a los agentes a sentirse más incluidos en el negocio y alentarlos a hacer oír su voz.

Cuando los agentes tienen la oportunidad de comunicarse y, potencialmente, de impulsar el cambio, puede beneficiarse de sus conocimientos e inteligencia de cliente para mejorar continuamente su negocio.

Mejorar la supervisión del rendimiento y la valoración de los agentes

Antes de reconocer y recompensar los logros, es importante establecer puntos de referencia para poder supervisar el rendimiento individual y de equipo. Monitorear la satisfacción del cliente puede ser un buen punto de partida, ya que este es el núcleo del trabajo de un agente. De hecho, los agentes más exitosos son aquellos que se centran en el cliente y sus problemas mientras representan a su empresa de la mejor manera.

Concéntrese en métricas cualitativas centradas en el cliente, como la calidad de los contactos y la satisfacción del cliente, para comprender el rendimiento de su equipo y sus miembros. Además de los KPI cuantitativos (como la resolución del primer contacto y el tiempo medio de manipulación), esto puede aumentar la calidad de la manipulación de los contactos y reducir el estrés en el centro de contacto.

Con un marco de supervisión del rendimiento efectivo, puede comenzar con comprobaciones de rendimiento frecuentes y sesiones de retroalimentación periódicas. Una de las mejores prácticas es establecer un sistema recurrente 1:1 reuniones en las que se discuten los objetivos de rendimiento y se identifican los bloqueadores de rendimiento. Además, puede establecer hitos de éxito junto con el agente y, a continuación, definir un esquema de recompensas e incentivos adaptado a los logros individuales.

Mostrar aprecio y reconocimiento

Reconocer el buen desempeño y dar retroalimentación positiva tienden a ser motivadores efectivos. En un centro de contacto, esto puede ocurrir con menos frecuencia durante los períodos de mayor actividad o, lo que es peor, en absoluto.

Aquí hay algunas formas simples pero efectivas de mostrar aprecio y reforzar el comportamiento positivo:

  • fomentar el reconocimiento entre compañeros a través de premios e incentivos (por ejemplo, nominar al empleado del mes)
  • celebrar el trabajo en equipo y los logros individuales (por ejemplo, organizar eventos en equipo)
  • establecer una cultura de agradecimiento (por ejemplo, crear espacio para agradecerse en persona y por escrito

También puede intentar apelar a la motivación intrínseca de los empleados, por:

  • proporcionar más autonomía
  • invertir en el desarrollo personal
  • promover la interacción social
  • permitir la influencia en los horarios de trabajo

Y no olvides tampoco el poder de un pequeño gesto. Dejar una nota adhesiva con algunas palabras bonitas en el escritorio de un miembro del equipo, un café gratis o programar a alguien en un turno popular también puede ser efectivo.

Establecer una cultura de retroalimentación y entrenamiento

La falta de retroalimentación y entrenamiento se encuentra entre las principales razones por las que el personal del centro de contacto se va. Para mantener la rotación baja, es responsabilidad del equipo directivo garantizar suficientes oportunidades de entrenamiento y retroalimentación.

Los agentes que reciben comentarios constructivos a través de atención personalizada, entrenamiento frecuente y capacitación pueden mejorar sus habilidades. Los hace más efectivos y propensos a experimentar gratificación al ofrecer un buen rendimiento. Además, establecer una cultura de retroalimentación honesta y respetuosa en su centro de contacto permite a sus empleados expresar sus deseos y necesidades sin temer consecuencias.

Pero no se olvide, la retroalimentación es una calle de doble sentido! Debe fluir en ambas direcciones entre el gerente/supervisor y el agente. Solicite comentarios directos de forma regular a través de sesiones 1:1 y encuestas frecuentes para dar a los agentes la oportunidad de expresar su opinión.

Utilice estas fuentes de información para detectar señales de alerta temprana y llegar a la causa raíz cuando la satisfacción disminuya. Así es como puede derivar, y eventualmente implementar, recomendaciones valiosas para mejorar la flexibilidad de los horarios, las condiciones generales de trabajo o los procesos operativos completos para mantener contentos a los agentes.

Ofrecer capacitación en liderazgo a supervisores y gerentes

Los gerentes también pueden beneficiarse de la capacitación, ya que la rotación de agentes a menudo es causada por la mala administración y las malas relaciones con los supervisores. Eduque a sus equipos de gestión y supervisores sobre el liderazgo efectivo, y ofrezca sesiones de entrenamiento y capacitación para ayudarlos a poner en práctica la teoría centrándose en cómo::

  • crear una cultura de confianza, respeto y empatía dentro de su equipo
  • reducir la frustración y el estrés ayudando a los miembros del equipo a resolver problemas a través de la colaboración y la comunicación
  • identificar las necesidades de capacitación individuales y las brechas de habilidades y permitir que los agentes las aborden
  • convertirse en una persona de referencia para diferentes asuntos que pueden afectar la moral de los empleados
  • establecer comentarios constructivos frecuentes y sesiones de entrenamiento personalizadas para satisfacer las necesidades de los agentes

En última instancia, los líderes competentes, empáticos y exitosos tendrán un impacto considerable reducir la insatisfacción de los agentes y aumentar el compromiso y la confianza en toda la organización.

Capacite a sus agentes para que hagan un gran trabajo

El término «empoderamiento» es de uso común, pero ¿qué significa en el contexto del centro de llamadas? El trabajo de un agente de contact center tiene sus desafíos. El trabajo del agente es en su mayoría solitario (incluso en una oficina ocupada) y puede ser aburrido y repetitivo. Hay perspectivas de promoción finitas, y quizás lo más importante, no todos los clientes se comportan con calma y racionalidad. Hay pocas cosas que los agentes odian más que no tener los medios para convertir a los clientes enojados en felices.

Todos los que alguna vez usaron un centro de contacto como cliente tienen anécdotas sobre la mala experiencia del cliente. Un tema recurrente es que el agente era profesional, amable y servicial, pero simplemente no tenía la autoridad, la autonomía y el acceso a la información necesaria para resolver el problema del cliente. Esto no solo es malo para la experiencia del cliente y la reputación de la empresa, también es desmotivador para el agente y un factor importante en la decisión de los agentes de irse. Una encuesta reciente reveló que alrededor del 50% de los centros de contacto otorgan una autonomía insuficiente a los agentes.

El empoderamiento se puede dividir en dos componentes: acceso y habilitación.

  • El acceso consiste en proporcionar a los agentes información fiable y actualizada, de forma fácil de digerir, que abarque todos los canales de comunicación disponibles para los clientes.
  • Enablement se trata de diseñar procesos de negocio que permitan a los agentes tener éxito. La adopción de decisiones debe delegarse en el nivel apropiado, con controles adecuados.

El acceso y la habilitación no se pueden implementar de la noche a la mañana. En primer lugar, es necesario crear una cultura de confianza y transparencia. Y los agentes deben recibir capacitación y entrenamiento que les permita usar su autonomía de manera adecuada y con confianza.

Use tecnología que involucre a su fuerza de trabajo y facilite su trabajo

Los centros de contacto que adoptan soluciones tecnológicas para simplificar el trabajo, automatizar los procesos y reducir el desperdicio son más efectivos y eficientes, al igual que las personas que los usan. Al proporcionar a sus agentes las herramientas adecuadas, pueden empezar a sentirse capacitados y apoyados en su trabajo diario.

Hemos compilado una lista de las herramientas de software más impactantes que pueden ayudarlo en su búsqueda para reducir la frustración de los agentes y abordar el problema de la rotación:

  • Servicio de asistencia y venta de entradas

Las soluciones de mesa de ayuda y venta de boletos (como Freshdesk y Zendesk) a menudo sirven como el mejor amigo de un agente cuando se trata de organizar y manejar solicitudes de servicio. Estas aplicaciones se conectan con los clientes a través de una variedad de canales y proporcionan soluciones de autoservicio (por ejemplo, sitios Q&A, chatbots y opciones de comunidad) para reducir el número de problemas tediosos de baja participación y solicitudes recurrentes que los agentes tienen que tratar.

  • Enrutamiento basado en habilidades

El enrutamiento basado en habilidades (SBR) es un proceso en el que las solicitudes de servicio al cliente se canalizan al agente con las habilidades adecuadas para resolver el problema de la mejor manera posible. El uso de SBR es una estrategia común para centros de llamadas más grandes con un alto nivel de diversidad de habilidades en su fuerza de trabajo, y en la actualidad, SBR a menudo se integra en los sistemas de distribuidores automáticos de llamadas (ACD).

  • Software de devolución de llamada

El software de devolución de llamada (como fonolo o Enghouse Interactive) puede proporcionar una forma de hacer un seguimiento con los clientes cuando no hay suficiente personal para manejar todas las solicitudes de servicio entrantes a la vez. Las llamadas sin respuesta o los largos tiempos de espera se registran en el sistema, y tan pronto como un agente esté disponible de nuevo, el número del cliente se marcará automáticamente hasta que se establezca una conexión exitosa.

  • Gestión de la fuerza de trabajo

A menudo se dice que la gestión de la fuerza de trabajo (WFM) es el corazón de cada centro de contacto. Cuando WFM se hace bien, los agentes se involucran al tener voz en el proceso de planificación. Un buen software WFM permite a los agentes ver, pujar e intercambiar turnos entre su equipo, manejar citas y solicitudes de tiempo libre, todo en autoservicio y desde sus teléfonos inteligentes.

  • Aprendizaje electrónico

Los cursos de aprendizaje electrónico son una solución fácil y rentable para que los empleados participen en el autoaprendizaje y el desarrollo. La plataforma basada en la nube de La Escuela del Centro de llamadas ofrece una amplia gama de cursos de aprendizaje electrónico específicos adaptados a diversos roles y funciones del centro de llamadas.

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