9 Möglichkeiten zur Reduzierung der Fluktuation unter Call Center-Agenten

Die Contact Center-Branche zeichnet sich durch eine hohe Mitarbeiterfluktuation aus und weist eine der höchsten Fluktuationsraten der Welt auf. Laut ContactBabel ist die Agentenabwanderung auf einem Allzeithoch und lag 2017 bei 30%. Tatsächlich hat ein vom Work Institute veröffentlichter Bericht gezeigt, dass die Fluktuation der Mitarbeiter Unternehmen rund 33% des Jahresgehalts eines Arbeitnehmers kostet.

Aber es steckt mehr dahinter als die offensichtlichen Kosten wie Werbung, Rekrutierung und Schulung. Verpasste Geschäftschancen, schlechte Serviceniveaus und eine abnehmende betriebliche Effektivität können ebenfalls die Folge sein. Leider hat sich die hohe Fluktuation langsam als Norm akzeptiert.

Haben Sie darüber nachgedacht, warum Mitarbeiter Ihr Contact Center verlassen? Der erste Schritt besteht darin, die Ursachen zu verstehen.

Gründe für Agentenumsätze

DMG Consulting stellte fest, dass eine häufige Ursache für Fluktuation ein Mangel an Coaching- und Schulungsmöglichkeiten ist. Andere Faktoren sind niedrige Löhne, unflexible Zeitpläne und schlechte Beziehungen zu Vorgesetzten, die sich negativ auf die Moral der Agenten auswirken und die Loyalität verringern.

In einer Kultur mit hoher Fluktuation fühlen sich Agenten oft wegwerfbar oder haben wenig Sinn in ihrer Arbeit. Folglich werden sie losgelöst, weniger an ihre Organisation gebunden und gehen schließlich.

Strategien & Taktiken zur Reduzierung des Umsatzes

Optimieren Sie Ihre Rekrutierungsbemühungen und Einstellungspraktiken

Ein wichtiger Faktor für die Reduzierung des Agentenumsatzes in Ihrem Contact Center ist die Rekrutierung der richtigen Mitarbeiter für Ihr Unternehmen. Versuchen Sie bei der Einstellung neuer Talente, über die üblichen beruflichen Qualifikationen hinauszuschauen und achten Sie auf Soft Skills, Kultur und Teamfähigkeit, Persönlichkeit und allgemeine Einstellung. Inkasso erfordert zum Beispiel eine andere Persönlichkeit als Neugeschäftsverkäufe.

Vergessen Sie nicht zu beschreiben, was ein guter Kandidat für Ihr Unternehmen wert ist. Versuchen Sie nicht nur, Gehalt und Leistungen aufzulisten, sondern auch intrinsische Motivatoren anzusprechen, indem Sie beschreiben, was Sie zu einem großartigen Arbeitgeber macht und was Bewerber als geschätzter Mitarbeiter erwarten können.

Trainingsprogramme entwickeln

Training sollte eine zentrale Rolle in der Unternehmenskultur spielen, um Talente zu entwickeln und zu halten. Laufende Schulungen stellen sicher, dass Ihre Mitarbeiter – Ihr wertvollstes Kapital – ihre Fähigkeiten vertiefen und erweitern können, um produktiver zu sein und einen besseren Beitrag zur Unternehmensleistung zu leisten.

Versuchen Sie, Ihre Programme an die individuellen Bedürfnisse anzupassen, indem Sie die Unterschiede der Mitarbeiter anerkennen. Entwerfen Sie zunächst Entwicklungspfade für Fähigkeiten oder spezielle Wachstumsprogramme mit dem Ziel, sich auf die weitere Pflege von Stärken und das Ausgleichen von Schwächen zu konzentrieren. Wenn Agenten ihre Leistung verbessern, kann dies zu einem Gefühl der Befriedigung, des Zwecks und letztendlich zu einem erhöhten Engagement führen.

Praxis klare und transparente Kommunikation

Kommunikation ist der Schlüssel in jedem Geschäftsumfeld, und eine offene Kommunikationskultur mit klaren und zugänglichen Kommunikationskanälen ist unerlässlich, um das Engagement der Agenten zu erhöhen. Dies kann den Agenten helfen, sich stärker in das Geschäft einbezogen zu fühlen und sie zu ermutigen, sich Gehör zu verschaffen.

Wenn Agenten die Möglichkeit haben, zu kommunizieren und möglicherweise sogar Veränderungen voranzutreiben, können Sie von ihren Erkenntnissen und Kundeninformationen profitieren, um Ihr Geschäft kontinuierlich zu verbessern.

Verbesserung der Leistungsüberwachung und Agentenbewertung

Bevor Erfolge anerkannt und belohnt werden, ist es wichtig, Benchmarks festzulegen, anhand derer Sie die Leistung von Einzelpersonen und Teams überwachen können. Die Überwachung der Kundenzufriedenheit kann ein guter Ausgangspunkt sein, da dies der Kern der Arbeit eines Agenten ist. In der Tat sind die erfolgreichsten Agenten diejenigen, die sich auf den Kunden und seine Probleme konzentrieren und gleichzeitig Ihr Unternehmen bestmöglich vertreten.

Konzentrieren Sie sich auf qualitative kundenorientierte Kennzahlen wie Kontaktqualität und Kundenzufriedenheit, um zu verstehen, wie Ihr Team und seine Mitglieder abschneiden. Neben quantitativen KPIs (wie Erstkontaktauflösung und durchschnittliche Bearbeitungszeit) kann dies die Qualität der Kontaktabwicklung erhöhen und Stress im Contact Center reduzieren.

Mit einem effektiven Framework zur Leistungsüberwachung können Sie mit häufigen Leistungsüberprüfungen und regelmäßigen Feedbacksitzungen beginnen. Eine bewährte Methode besteht darin, wiederkehrende 1 festzulegen:1 Besprechungen, in denen Sie Leistungsziele besprechen und Leistungsblocker identifizieren. Darüber hinaus können Sie gemeinsam mit dem Agenten Erfolgsmeilensteine festlegen und anschließend ein auf individuelle Leistungen zugeschnittenes Belohnungs- und Anreizsystem definieren.

Wertschätzung und Anerkennung zeigen

Gute Leistungen zu erkennen und positives Feedback zu geben, sind in der Regel wirksame Motivatoren. In einem Contact Center kann dies in Stoßzeiten seltener oder, noch schlimmer, überhaupt nicht der Fall sein.

Hier sind einige einfache, aber effektive Möglichkeiten, Wertschätzung zu zeigen und positives Verhalten zu verstärken:

  • Förderung der Peer Recognition durch Auszeichnungen und Incentives (z. B. Nominierung des Mitarbeiters des Monats)
  • Feiern Sie Teamarbeit und individuelle Leistungen (z. B. Organisation von Teamevents)
  • Etablieren Sie eine Dankeskultur (z. B. Schaffen Sie Raum, um sich persönlich und schriftlich zu bedanken

Sie können auch versuchen, die intrinsische motivation, von:

  • mehr Autonomie schaffen
  • in die persönliche Entwicklung investieren
  • soziale Interaktion fördern
  • Einfluss auf Arbeitszeiten nehmen

Und vergessen Sie auch nicht die Kraft einer kleinen Geste. Es kann auch effektiv sein, eine Notiz mit ein paar netten Worten auf dem Schreibtisch eines Teammitglieds zu hinterlassen, einen kostenlosen Kaffee zu trinken oder jemanden für eine beliebte Schicht zu planen.

Etablieren Sie eine Feedback- und Coaching-Kultur

Ein Mangel an Feedback und Coaching gehört zu den Hauptgründen, warum Contact Center-Mitarbeiter gehen. Um die Fluktuation gering zu halten, liegt es in der Verantwortung des Managementteams, für ausreichende Coaching- und Feedbackmöglichkeiten zu sorgen.

Agenten, die konstruktives Feedback durch persönliche Aufmerksamkeit, häufiges Coaching und Training erhalten, können ihre Fähigkeiten verbessern. Es macht sie effektiver und wird wahrscheinlich Befriedigung durch gute Leistung erfahren. Darüber hinaus ermöglicht die Einrichtung einer ehrlichen und respektvollen Feedback-Kultur in Ihrem Contact Center Ihren Mitarbeitern, ihre Wünsche und Bedürfnisse auszudrücken, ohne Konsequenzen zu befürchten.

Aber vergiss nicht, Feedback ist eine Einbahnstraße! Es sollte in beide Richtungen zwischen Manager / Supervisor und Agent fließen. Bitten Sie regelmäßig um direktes Feedback durch 1: 1-Sitzungen und häufige Umfragen, um den Agenten die Möglichkeit zu geben, ihre Meinung zu äußern.

Verwenden Sie diese Informationsquellen, um Frühwarnsignale zu erkennen und die Ursache zu ermitteln, wenn die Zufriedenheit sinkt. Auf diese Weise können Sie wertvolle Empfehlungen ableiten und schließlich umsetzen, um die Flexibilität des Zeitplans, die allgemeinen Arbeitsbedingungen oder ganze Betriebsprozesse zu verbessern und die Mitarbeiter zufrieden zu stellen.

Führungskräftetraining für Vorgesetzte und Manager anbieten

Manager können ebenfalls von Schulungen profitieren, da die Fluktuation von Agenten häufig durch Missmanagement und schlechte Beziehungen zu Vorgesetzten verursacht wird. Informieren Sie Ihre Managementteams und Vorgesetzten über effektive Führung und bieten Sie Coaching- und Trainingseinheiten an, um die Theorie in die Praxis umzusetzen, indem Sie sich darauf konzentrieren, wie:

  • Schaffen Sie eine Kultur des Vertrauens, des Respekts und der Empathie in ihrem Team
  • Reduzieren Sie Frustration und Stress, indem Sie Teammitgliedern helfen, Probleme durch Zusammenarbeit und Kommunikation zu lösen
  • Identifizieren Sie individuelle Schulungsbedürfnisse und Qualifikationslücken und ermöglichen Sie es den Agenten, diese anzugehen
  • Werden Sie eine Anlaufstelle für verschiedene Angelegenheiten, die die Moral der Mitarbeiter beeinträchtigen können
  • Stellen Sie häufig konstruktives Feedback und auf Agentenbedürfnisse zugeschnitten

Kompetente, einfühlsame und erfolgreiche Führungskräfte werden letztendlich einen erheblichen Einfluss haben reduzierung der Unzufriedenheit der Mitarbeiter und Steigerung des Engagements und Vertrauens in der gesamten Organisation.

Befähigen Sie Ihre Agenten, großartige Arbeit zu leisten

Der Begriff „Empowerment“ wird häufig verwendet, aber was bedeutet er im Call Center-Kontext? Der Job eines Contact Center Agenten hat seine Herausforderungen. Der Job des Agenten ist meistens einsam (selbst in einem geschäftigen Büro) und kann langweilig und repetitiv sein. Es gibt begrenzte Aufstiegschancen, und vor allem verhalten sich nicht alle Kunden ruhig und rational. Es gibt nur wenige Dinge, die Agenten mehr hassen, als nicht die Mittel zu haben, um verärgerte Kunden in glückliche zu verwandeln.

Jeder, der jemals ein Contact Center als Kunde genutzt hat, hat Anekdoten über schlechte Kundenerfahrungen. Ein wiederkehrendes Thema ist, dass der Agent professionell, freundlich und hilfsbereit war, aber einfach nicht über die Autorität, Autonomie und den Zugang zu Informationen verfügte, die zur Lösung des Kundenproblems erforderlich waren. Dies ist nicht nur schlecht für die Kundenerfahrung und den Ruf des Unternehmens, es ist auch demotivierend für den Agenten und ein wichtiger Faktor für die Entscheidung der Agenten, zu gehen. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage ergab, dass rund 50% der Contact Center den Agenten unzureichende Autonomie gewähren.

Ermächtigung kann in zwei Komponenten unterteilt werden: Zugang und Befähigung.

  • Bei Access geht es darum, Agenten zuverlässige, aktuelle Informationen in leicht verdaulicher Form zur Verfügung zu stellen, die alle Kommunikationskanäle abdecken, die den Kunden zur Verfügung stehen.
  • Beim Enablement geht es um die Gestaltung von Geschäftsprozessen, die es Agenten ermöglichen, erfolgreich zu sein. Die Entscheidungsfindung sollte auf die geeignete Ebene mit angemessenen Kontrollen delegiert werden.

Zugriff und Aktivierung können nicht über Nacht implementiert werden. Zuerst müssen Sie eine Kultur des Vertrauens und der Transparenz schaffen. Und Agenten müssen geschult und trainiert werden, damit sie ihre Autonomie angemessen und sicher nutzen können.

Nutzen Sie Technologien, die Ihre Mitarbeiter einbeziehen und ihre Arbeit erleichtern

Contact Center, die Technologielösungen zur Vereinfachung der Arbeit, Automatisierung von Prozessen und Reduzierung von Verschwendung nutzen, sind effektiver und effizienter, ebenso wie die Menschen, die sie nutzen. Indem Sie Ihren Agenten die richtigen Werkzeuge an die Hand geben, können sie sich in ihrer täglichen Arbeit befähigt und unterstützt fühlen.

Wir haben eine Liste der wirkungsvollsten Softwaretools zusammengestellt, die Ihnen dabei helfen können, die Frustration der Agenten zu reduzieren und das Umsatzproblem anzugehen:

  • Helpdesk und Ticketing

Helpdesk- und Ticketing-Lösungen (wie Freshdesk und Zendesk) sind oft der beste Freund eines Agenten, wenn es um die Organisation und Bearbeitung von Serviceanfragen geht. Diese Anwendungen verbinden sich mit Kunden über eine Vielzahl von Kanälen und bieten Self-Service-Lösungen (z. B. Q& A-Sites, Chatbots und Community-Optionen), um die Anzahl der wenig involvierten, langwierigen Probleme und wiederkehrenden Anfragen zu reduzieren, mit denen sich Agenten befassen müssen.

  • Kompetenzbasiertes Routing

Skills-Based Routing (SBR) ist ein Prozess, bei dem Kundendienstanfragen an den Agenten mit den richtigen Fähigkeiten weitergeleitet werden, um das Problem bestmöglich zu lösen. Die Verwendung von SBR ist eine gängige Strategie für größere Call Center mit einem hohen Maß an Qualifikationsvielfalt in ihrer Belegschaft, und heutzutage wird SBR häufig in automatische Call Distributor (ACD) -Systeme integriert.

  • Rückrufsoftware

Rückrufsoftware (wie fonolo oder Enghouse Interactive) kann eine Möglichkeit bieten, Kunden zu kontaktieren, wenn nicht genügend Mitarbeiter vorhanden sind, um alle eingehenden Serviceanfragen auf einmal zu bearbeiten. Unbeantwortete Anrufe oder lange Wartezeiten werden im System registriert, und sobald ein Agent wieder verfügbar ist, wird die Nummer des Kunden automatisch gewählt, bis eine erfolgreiche Verbindung hergestellt wird.

  • Personalmanagement

Workforce Management (WFM) wird oft als das Herzstück eines jeden Contact Centers bezeichnet. Wenn WFM richtig gemacht wird, werden Agenten engagiert, indem sie ein Mitspracherecht im Planungsprozess haben. Eine gute WFM-Software ermöglicht es Agenten, Schichten in ihrem Team anzuzeigen, zu bieten und zu tauschen, Termine und Freizeitanfragen zu bearbeiten, alles auf Self-Service-Basis und von ihren Smartphones aus.

  • E-Lernen

E-Learning-Kurse sind eine einfache und kostengünstige Lösung für Mitarbeiter, um sich selbst zu lernen und weiterzuentwickeln. Die Cloud-basierte Plattform der Call Center School bietet eine breite Palette dedizierter E-Learning-Kurse, die auf verschiedene Call Center-Rollen und -Funktionen zugeschnitten sind.

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