9 måder at reducere omsætningen blandt Callcenteragenter

kontaktcenterbranchen er kendetegnet ved høj medarbejderomsætning og har en af de højeste nedslidningsrater i verden. Ifølge ContactBabel, agent nedslidning er på en all-time high og blev rapporteret at være på 30% i 2017. Faktisk viste en rapport offentliggjort af Arbejdsinstituttet, at medarbejderomsætningen koster virksomheder omkring 33% af en arbejdstagers årsløn.

men der er mere i det end de åbenlyse omkostninger som reklame, rekruttering og træning. Mistede forretningsmuligheder, dårlige serviceniveauer og faldende operationel effektivitet kan også forekomme som et resultat. Desværre er høj omsætning langsomt blevet accepteret som normen.

har du overvejet, hvorfor personalet forlader dit kontaktcenter? Det første skridt er at forsøge at forstå de grundlæggende årsager.

årsager til agentomsætning

DMG Consulting fandt, at en almindelig årsag til omsætning er mangel på coaching og træningsmuligheder. Andre faktorer inkluderer lave lønninger, ufleksible tidsplaner, og dårlige tilsynsrelationer, der påvirker agentmoralen negativt og mindsker loyaliteten.

i en kultur med høj slid føler agenter ofte engangsbrug eller oplever lidt formål i deres arbejde. Derfor bliver de frakoblet, mindre knyttet til deres organisation og forlader i sidste ende.

strategier& taktik til at reducere omsætningen

Optimer din rekrutteringsindsats og ansættelsespraksis

en vigtig faktor i reduktion af agentomsætning i dit kontaktcenter er bundet til at rekruttere de rigtige personer til din organisation. Når du ansætter nyt talent, skal du prøve at se ud over standard jobkvalifikationer og være opmærksom på bløde færdigheder, Kultur og holdpas, personlighed og overordnet holdning. Inkasso kræver for eksempel en anden personlighed end salg af nye virksomheder.

glem ikke at beskrive, hvad en god kandidat er værd for din virksomhed. Ud over at angive løn og fordele, prøv at appellere til iboende motivatorer ved at beskrive, hvad der gør dig til en god arbejdsgiver, og hvad ansøgere kan forvente som en værdsat medarbejder.

udvikle træningsprogrammer

træning skal spille en central rolle i din virksomheds kultur for at udvikle og bevare talent. Løbende træning sikrer, at dine medarbejdere – dit mest værdifulde aktiv – kan uddybe og udvide deres færdigheder til at være mere produktive og give et bedre bidrag til forretningsresultater.

prøv at skræddersy dine programmer til individuelle behov ved at anerkende medarbejderforskelle. Start med at designe færdighedsudviklingsstier eller dedikerede vækstprogrammer med et mål at fokusere på yderligere at dyrke styrker og modvirke svagheder. Når agenter forbedrer deres præstationer, kan det skabe en følelse af tilfredshed, formål og i sidste ende øget engagement.

Øv klar og gennemsigtig kommunikation

kommunikation er nøglen i enhver forretningsindstilling, og en åben kommunikationskultur med klare og tilgængelige kommunikationskanaler er afgørende for at øge agentengagementet. Dette kan hjælpe agenter føler sig mere inkluderet i virksomheden og tilskynde dem til at gøre deres stemmer hørt.

når agenter har mulighed for at kommunikere og potentielt endda til at drive forandring, kan du drage fordel af deres indsigt og kundeintelligens for løbende at forbedre din virksomhed.

forbedre præstationsovervågning og agentvurdering

før du anerkender og belønner resultater, er det vigtigt at etablere benchmarks, som du kan overvåge individuelle og teampræstationer mod. Overvågning af kundetilfredshed kan være et godt udgangspunkt, da dette er kernen i en agents job. Faktisk er de mest succesrige agenter dem, der fokuserer på kunden og hans/hendes problemer, mens de repræsenterer din virksomhed på den bedste måde.

fokuser på kvalitative kundecentriske målinger som kontaktkvalitet og kundetilfredshed for at forstå, hvordan dit team og dets medlemmer klarer sig. Ud over kvantitative KPI ‘ er (såsom første kontaktopløsning og gennemsnitlig håndteringstid) kan dette øge kvaliteten af kontakthåndtering og reducere stress i kontaktcentret.

med en effektiv præstationsovervågningsramme på plads kan du starte med hyppige præstationskontrol og regelmæssige feedbacksessioner. En bedste praksis er at etablere tilbagevendende 1:1 møder, hvor du diskuterer præstationsmål og identificerer præstationsblokkere. Derudover kan du indstille milepæle for succes sammen med agenten og derefter definere en belønnings-og incitamentsordning, der er skræddersyet til individuelle præstationer.

Vis påskønnelse og anerkendelse

at anerkende god præstation og give positiv feedback har tendens til at være effektive motivatorer. I et kontaktcenter kan dette ske sjældnere i travle perioder eller, endnu værre, slet ikke.

her er et par enkle, men effektive måder at vise påskønnelse og styrke positiv adfærd:

  • tilskynd peer-anerkendelse gennem priser og incitamenter (f. eks. nominer månedens medarbejder)
  • Fejr teamarbejde og individuelle præstationer (f. eks. organiser teambegivenheder)
  • Opret en ‘tak-kultur’ (f. eks. skab plads til at takke hinanden personligt og i skriftlig form

du kan også prøve at appellere til medarbejdernes indre motivation, ved:

  • tilvejebringelse af mere autonomi
  • investering i personlig udvikling
  • fremme af social interaktion
  • tillader indflydelse på arbejdsplaner

og glem heller ikke kraften i en lille gestus. At efterlade en sticky note med et par gode ord på et teammedlems skrivebord, en gratis kaffe eller planlægge nogen på et populært skift kan også være effektivt.

etablere en feedback-og coachingkultur

manglende feedback og coaching er blandt de vigtigste grunde til, at kontaktcentrets personale forlader. For at holde omsætningen lav er det ledelsesteamets ansvar at sikre tilstrækkelige coaching-og feedbackmuligheder.

agenter, der modtager konstruktiv feedback gennem personlig opmærksomhed, hyppig coaching og træning, kan forbedre deres færdigheder. Det gør dem mere effektive og tilbøjelige til at opleve tilfredsstillelse fra at levere gode resultater. Derudover giver etablering af en ærlig og respektfuld feedbackkultur i dit kontaktcenter dine medarbejdere mulighed for at udtrykke deres ønsker og behov uden at frygte konsekvenser.

men glem ikke, feedback er en tovejs gade! Det skal flyde i begge retninger mellem leder/vejleder og agent. Bed om direkte feedback regelmæssigt gennem 1: 1 sessioner og hyppige undersøgelser for at give agenter mulighed for at udtrykke deres mening.

Brug disse informationskilder til at registrere tidlige advarselssignaler og komme til grundårsagen, når tilfredsheden falder. Sådan kan du udlede og til sidst implementere værdifulde anbefalinger for at forbedre tidsplanens fleksibilitet, generelle arbejdsvilkår eller hele operationelle processer for at holde agenter glade.

Tilbyd lederuddannelse til vejledere og ledere

ledere kan også drage fordel af uddannelse, da agentomsætning ofte skyldes dårlig ledelse og dårlige tilsynsrelationer. Uddann dine ledelsesteams og vejledere om effektiv ledelse, og tilbyde coaching og træningssessioner for at hjælpe dem med at omsætte teori i praksis ved at fokusere på, hvordan man:

  • Opret en kultur af tillid, respekt og empati inden for deres team
  • reducer frustration og stress ved at hjælpe teammedlemmer med at løse problemer gennem samarbejde og kommunikation
  • Identificer individuelle træningsbehov og færdighedshuller og gør det muligt for agenter at adressere dem
  • bliv en go-to-person til forskellige forhold, der kan påvirke medarbejdermoral
  • Opret hyppige konstruktive feedback-og coachingsessioner skræddersyet til agentbehov

i sidste ende vil kompetente, empatiske og succesrige ledere have en betydelig indflydelse på reduktion agent utilfredshed og øge engagement og tillid i hele organisationen.

Styrk dine agenter til at gøre et godt stykke arbejde

udtrykket “bemyndigelse” er i almindelig brug, men hvad betyder det i callcenter-konteksten? Jobbet af en kontaktcenter agent har sine udfordringer. Agentens job er for det meste ensomt (selv på et travlt kontor), og det kan være kedeligt og gentagne. Der er endelige forfremmelsesudsigter, og måske vigtigst af alt, ikke alle kunder opfører sig roligt og rationelt. Der er få ting, som agenter hader mere end ikke at have midlerne til at gøre vrede kunder til glade.

alle, der nogensinde har brugt et kontaktcenter som kunde, har anekdoter om dårlig kundeoplevelse. Et tilbagevendende tema er, at agenten var professionel, venlig og hjælpsom, men simpelthen ikke havde den autoritet, autonomi og adgang til information, der var nødvendig for at løse kundens problem. Dette er ikke kun dårligt for kundeoplevelsen og virksomhedens omdømme, Det er også demotiverende for agenten og en vigtig faktor i agenter, der beslutter at forlade. En nylig meningsmåling afslørede, at omkring 50% af kontaktcentre giver agenter utilstrækkelig autonomi.

bemyndigelse kan opdeles i to komponenter: adgang og aktivering.

  • adgang handler om at give agenter pålidelige, opdaterede oplysninger i en let fordøjelig form, der dækker alle de kommunikationskanaler, der er tilgængelige for kunderne.
  • Enablement handler om at designe forretningsprocesser, der gør det muligt for agenter at lykkes. Beslutningsprocessen bør delegeres til et passende niveau med passende kontrol på plads.

adgang og aktivering kan ikke implementeres natten over. For det første skal du skabe en kultur af tillid og gennemsigtighed. Og agenter skal modtage træning og coaching for at sætte dem i stand til at bruge deres autonomi korrekt og med tillid.

Brug teknologi, der engagerer din arbejdsstyrke og gør deres arbejde lettere

kontaktcentre, der omfavner teknologiløsninger til at forenkle arbejde, automatisere processer og reducere affald, er mere effektive og effektive, og det er de mennesker, der bruger dem. Ved at give dine agenter de rigtige værktøjer, kan de begynde at føle sig aktiveret og støttet i deres daglige arbejde.

vi har samlet en liste over de mest effektive værktøjer, der kan hjælpe dig i din søgen efter at reducere agent frustration og tackle omsætningen problemet:

  • Helpdesk og billetsalg

Helpdesk og billetløsninger (som Freshdesk og Sendesk) fungerer ofte som en agents bedste ven, når det kommer til at organisere og håndtere serviceanmodninger. Disse applikationer forbinder med kunder på tværs af en række kanaler og leverer selvbetjeningsløsninger (f.eks.&a-sider, chatbots og fællesskabsmuligheder) for at reducere antallet af lavinddragelse, kedelige problemer og tilbagevendende anmodninger, som agenter skal håndtere.

  • færdighedsbaseret routing

færdighedsbaseret routing (SBR) er en proces, hvor kundeserviceanmodninger kanaliseres til agenten med de rigtige færdigheder for at løse problemet på den bedst mulige måde. Brugen af SBR er en fælles strategi for større callcentre med en høj grad af færdighedsdiversitet i deres arbejdsstyrke, og i disse dage er SBR ofte integreret i automatiske opkaldsdistributørsystemer (ACD).

  • tilbagekald program

fonolo eller Enghouse Interactive) kan give en måde at følge op med kunder, når der ikke er nok personale til at håndtere alle indgående serviceanmodninger på en gang. Ubesvarede opkald eller lange ventetider registreres i systemet, og så snart en agent er tilgængelig igen, ringes kundens nummer automatisk, indtil en vellykket forbindelse er etableret.

  • ledelse af arbejdsstyrken

Arbejdsstyrkestyring (VFM) siges ofte at være hjertet i ethvert kontaktcenter. Når VFM er gjort rigtigt, bliver agenter engageret ved at have indflydelse i planlægningsprocessen. God VANDRAMMEPROGRAM gør det muligt for agenter at se, byde og bytte skift mellem deres team, håndtere aftaler og time-off-anmodninger, alt sammen på selvbetjeningsbasis og fra deres smartphones.

  • E-learning

E-Learning Kurser er en nem og omkostningseffektiv løsning for medarbejderne at engagere sig i selvlæring og udvikling. Den skybaserede platform fra Call Center School tilbyder en bred vifte af dedikerede e-learning kurser skræddersyet til forskellige call center roller og funktioner.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret.