9 způsobů, jak snížit obrat mezi agenty Call Center

průmysl kontaktních center se vyznačuje vysokým obratem zaměstnanců a má jednu z nejvyšších sazeb opotřebení na světě. Podle ContactBabel je opotřebení agenta na historickém maximu a v roce 2017 bylo hlášeno na 30%. Zpráva zveřejněná Institutem práce ve skutečnosti ukázala, že obrat zaměstnanců stojí podniky kolem 33% ročního platu pracovníka.

ale je tu víc než zjevné náklady, jako je reklama, nábor a školení. V důsledku toho mohou nastat také Zmeškané obchodní příležitosti, špatná úroveň služeb a klesající provozní efektivita. Vysoký obrat se bohužel pomalu stává normou.

uvažovali jste o tom, proč zaměstnanci opouštějí vaše kontaktní centrum? Prvním krokem je pokusit se pochopit základní příčiny.

důvody pro obrat agenta

společnost DMG Consulting zjistila, že společnou příčinou obratu je nedostatek koučovacích a školicích příležitostí. Mezi další faktory patří nízké mzdy, nepružné plány, a špatné vztahy s nadřízenými, které negativně ovlivňují morálku agenta a snižují loajalitu.

v kultuře s vysokým opotřebením se agenti často cítí jednorázově nebo zažívají malý účel ve své práci. V důsledku toho se uvolní, méně se připojí k jejich organizaci a nakonec odejdou.

strategie & taktika ke snížení obratu

Optimalizujte své náborové úsilí a náborové postupy

hlavním faktorem při snižování obratu agentů ve vašem kontaktním centru je navázání na nábor správných lidí pro vaši organizaci. Při náboru nových talentů se snažte hledat nad rámec standardních pracovních kvalifikací a věnujte pozornost měkkým dovednostem, kultuře a týmové kondici, osobnosti a celkovému přístupu. Vymáhání pohledávek vyžaduje například jinou osobnost než prodej nových podniků.

nezapomeňte popsat, co dobrý kandidát stojí za vaše podnikání. Kromě výpisu platu a výhod, zkuste apelovat na vnitřní motivátory tím, že popíšete, co z vás dělá skvělého zaměstnavatele a co mohou žadatelé očekávat jako vážený zaměstnanec.

rozvíjet vzdělávací programy

školení by mělo hrát ústřední roli v kultuře vaší společnosti pro rozvoj a udržení talentu. Průběžné školení zajišťuje, že vaši zaměstnanci-vaše nejcennější aktivum – mohou prohloubit a rozšířit své dovednosti tak, aby byli produktivnější a lépe přispěli k výkonu podnikání.

zkuste přizpůsobit své programy individuálním potřebám uznáním rozdílů mezi zaměstnanci. Začněte tím, že navrhnete cesty rozvoje dovedností nebo specializované růstové programy, s cílem zaměřit se na další pěstování silných stránek a vyvažování slabých stránek. Když agenti zlepší svůj výkon, může to vytvořit pocit uspokojení, účel, a nakonec zvýšené zapojení.

praxe jasná a transparentní komunikace

komunikace je klíčová v jakémkoli obchodním prostředí a otevřená komunikační kultura s jasnými a přístupnými komunikačními kanály je nezbytná pro zvýšení angažovanosti agentů. To může agentům pomoci cítit se více součástí podnikání a povzbudit je, aby slyšeli své hlasy.

když agenti mají příležitost komunikovat a potenciálně dokonce řídit změnu, můžete těžit z jejich poznatků a informací o zákaznících, abyste neustále zlepšovali své podnikání.

Zlepšete monitorování výkonu a ocenění agentů

než uznáte a odměníte úspěchy, je důležité stanovit měřítka, podle kterých můžete sledovat individuální a týmový výkon. Sledování spokojenosti zákazníků může být dobrým výchozím bodem, protože to je jádro práce agenta. Ve skutečnosti nejúspěšnější agenti jsou ti, kteří se zaměřují na zákazníka a jeho / její problémy při zastupování vaší společnosti v nejlepším způsobem.

zaměřte se na kvalitativní metriky zaměřené na zákazníka, jako je kvalita kontaktů a spokojenost zákazníků, abyste pochopili, jak si váš tým a jeho členové vedou. Kromě kvantitativních KPI (jako je rozlišení prvního kontaktu a průměrná doba manipulace) to může zvýšit kvalitu manipulace s kontakty a snížit stres v kontaktním centru.

s účinným systémem monitorování výkonu můžete začít s častými kontrolami výkonu a pravidelnými relacemi zpětné vazby. Osvědčeným postupem je stanovit opakující se 1:1 setkání, kde diskutujete o výkonnostních cílech a identifikujete blokátory výkonu. Kromě toho můžete společně s agentem nastavit milníky úspěchu a poté definovat systém odměn a pobídek přizpůsobený individuálním úspěchům.

Zobrazit ocenění a uznání

uznání dobrého výkonu a poskytnutí pozitivní zpětné vazby bývají účinnými motivátory. V kontaktním centru se to může stát méně často během rušných období nebo, ještě horší, vůbec ne.

zde je několik jednoduchých, ale účinných způsobů, jak ukázat uznání a posílit pozitivní chování:

  • Podporujte vzájemné uznání prostřednictvím ocenění a pobídek (např. nominujte zaměstnance měsíce)
  • Oslavte týmovou práci a individuální úspěchy (např. organizujte týmové akce)
  • vytvořte kulturu „poděkování“ (např. vytvořte prostor pro vzájemné poděkování osobně a písemně

můžete také zkusit apelovat na vnitřní motivaci zaměstnanců tím, že:

  • poskytuje větší autonomii
  • investice do osobního rozvoje
  • podpora sociální interakce
  • umožňující vliv na pracovní plány

a nezapomeňte ani na sílu malého gesta. Zanechání lepicí poznámky s několika pěknými slovy na stole člena týmu, káva zdarma, nebo naplánovat někoho na populární směnu může být efektivní, také.

vytvořit zpětnou vazbu a koučovací kulturu

nedostatek zpětné vazby a koučování patří mezi hlavní důvody, proč zaměstnanci kontaktního centra odcházejí. Aby byl obrat nízký, je odpovědností řídícího týmu zajistit dostatečné možnosti koučování a zpětné vazby.

agenti, kteří dostávají konstruktivní zpětnou vazbu prostřednictvím osobní pozornosti, častého koučování a školení, mohou zlepšit své dovednosti. Díky tomu jsou efektivnější a pravděpodobně zažijí uspokojení z poskytování dobrého výkonu. Vytvoření čestné a uctivé kultury zpětné vazby ve vašem kontaktním centru navíc umožňuje vašim zaměstnancům vyjádřit své přání a potřeby bez obav z následků.

ale nezapomeňte, zpětná vazba je obousměrná ulice! Měl by proudit v obou směrech mezi manažerem/supervizorem a agentem. Požádejte o přímou zpětnou vazbu pravidelně prostřednictvím relací 1:1 a častých průzkumů, abyste agentům poskytli příležitost vyjádřit svůj názor.

použijte tyto zdroje informací k detekci včasných varovných signálů a při poklesu spokojenosti se dostanete k hlavní příčině. Takto můžete odvodit, a nakonec implementovat, cenná doporučení ke zlepšení flexibility harmonogramu, obecné pracovní podmínky, nebo celé provozní procesy, aby agenti byli šťastní.

nabídněte školení vedení nadřízeným a manažerům

manažeři mohou také těžit z školení, protože obrat agentů je často způsoben špatným řízením a špatnými vztahy s nadřízenými. Vzdělávejte své řídící týmy a nadřízené o efektivním vedení a nabídněte koučování a školení, která jim pomohou uvést teorii do praxe tím, že se zaměří na to, jak:

  • vytvořte kulturu důvěry, respektu a empatie v jejich týmu
  • snižte frustraci a stres tím, že pomáháte členům týmu řešit problémy prostřednictvím spolupráce a komunikace
  • identifikujte individuální tréninkové potřeby a mezery v dovednostech a umožněte agentům je řešit
  • Staňte se go-to-person pro různé záležitosti, které mohou ovlivnit morálku zaměstnanců
  • vytvořte časté konstruktivní zpětné vazby a koučovací sezení přizpůsobené potřebám agentů

nakonec, kompetentní, empatický, a úspěšní vůdci budou mít značný dopad o snižování nespokojenosti agentů a zvyšování angažovanosti a důvěry v celé organizaci.

Zmocněte své agenty, aby odvedli skvělou práci

termín „zmocnění“ se běžně používá, ale co to znamená v kontextu call centra? Práce agenta kontaktního centra má své výzvy. Práce agenta je většinou osamělá (i v rušné kanceláři) a může být nudná a opakující se. Existují konečné vyhlídky na propagaci, a co je nejdůležitější, ne všichni zákazníci se chovají klidně a racionálně. Existuje jen málo věcí, které agenti nenávidí víc, než nemají prostředky, s nimiž se Rozzlobení zákazníci stanou šťastnými.

každý, kdo někdy použil kontaktní centrum jako zákazník, má anekdoty o špatné zkušenosti zákazníků. Opakujícím se tématem je, že agent byl profesionální, přátelský a ochotný, ale prostě neměl autoritu, autonomii a přístup k informacím potřebným k vyřešení problému zákazníka. To není jen špatné pro zkušenosti zákazníků a pověst společnosti, je to také demotivující pro agenta a hlavním faktorem při rozhodování agentů odejít. Nedávný průzkum ukázal, že přibližně 50% kontaktních center poskytuje agentům nedostatečnou autonomii.

zplnomocnění lze rozdělit na dvě složky: přístup a povolení.

  • Access je o poskytování spolehlivých a aktuálních informací agentům ve snadno stravitelné formě, které pokrývají všechny komunikační kanály dostupné zákazníkům.
  • Enablement je o navrhování obchodních procesů, které umožňují agentům uspět. Rozhodování by mělo být přeneseno na odpovídající úroveň s náležitými kontrolami.

přístup a povolení nelze implementovat přes noc. Nejprve musíte vytvořit kulturu důvěry a transparentnosti. A agenti musí absolvovat školení a koučování, aby mohli správně a s důvěrou využívat svou autonomii.

používejte technologii, která zaměstnává vaši pracovní sílu a usnadňuje jejich práci

kontaktní centra, která přijímají technologická řešení pro zjednodušení práce, automatizaci procesů a snižování odpadu, jsou efektivnější a efektivnější, stejně jako lidé, kteří je používají. Tím, že svým agentům poskytnete správné nástroje, mohou se začít cítit povoleni a podporováni ve své každodenní práci.

sestavili jsme seznam nejvlivnějších softwarových nástrojů, které vám mohou pomoci ve vaší snaze snížit frustraci agentů a vyřešit problém s obratem:

  • Help desk a ticketing

řešení Help desk a ticketing (například Freshdesk a Zendesk) často slouží jako nejlepší přítel agenta, pokud jde o organizaci a vyřizování požadavků na služby. Tyto aplikace se spojují se zákazníky napříč různými kanály a poskytují samoobslužná řešení (např. stránky Q&a, chatboty a možnosti komunity), aby se snížil počet málo zapojených, únavných problémů a opakujících se požadavků, se kterými se agenti musí vypořádat.

  • směrování založené na dovednostech

skills-based routing (SBR) je proces, kdy jsou požadavky zákaznického servisu směrovány agentovi se správnými dovednostmi, aby se problém vyřešil co nejlépe. Použití SBR je společnou strategií pro větší call centra s vysokou úrovní rozmanitosti dovedností v jejich pracovní síle a v dnešní době je SBR často integrována do systémů automatického distributora hovorů (ACD).

  • Callback software

software pro zpětné volání (například fonolo nebo Enghouse Interactive) může poskytnout způsob, jak sledovat zákazníky, když není dostatek zaměstnanců, aby zvládli všechny příchozí požadavky na služby najednou. V systému jsou registrovány nezodpovězené hovory nebo dlouhé čekací doby a jakmile je agent znovu k dispozici, číslo zákazníka bude vytočeno automaticky, dokud nebude navázáno úspěšné připojení.

  • řízení pracovních sil

Správa pracovních sil (WFM) je často považována za srdce každého kontaktního centra. Když je WFM provedeno správně, agenti se zapojí tím, že mají slovo v procesu plánování. Dobrý software WFM umožňuje agentům prohlížet, nabízet a vyměňovat směny mezi jejich týmem, zpracovávat schůzky a žádosti o volno, vše na samoobslužném základě a ze svých chytrých telefonů.

  • E-learning

E-learningové kurzy jsou pro zaměstnance snadným a nákladově efektivním řešením, jak se zapojit do samoučení a rozvoje. Cloudová platforma Call Center School nabízí širokou škálu specializovaných e-learningových kurzů přizpůsobených různým rolím a funkcím call centra.

Napsat komentář

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna.