9 maneiras de reduzir a rotatividade entre agentes de Call Center

a indústria de contact center é caracterizada pela alta rotatividade de funcionários e tem uma das maiores taxas de atrito do mundo. De acordo com a ContactBabel, o atrito do agente está em alta histórica e foi relatado em 30% em 2017. De fato, um relatório publicado pelo Work Institute mostrou que a rotatividade de funcionários custa às empresas cerca de 33% do salário anual de um trabalhador.

mas há mais do que os custos óbvios, como publicidade, recrutamento e treinamento. Oportunidades de negócios perdidas, baixos níveis de serviço e diminuição da eficácia operacional também podem ocorrer como resultado. Infelizmente, o alto volume de negócios tornou-se lentamente aceito como a norma.

você já considerou por que a equipe está deixando seu contact center? O primeiro passo é tentar entender as causas raiz.

razões para a rotatividade de agentes

a DMG Consulting descobriu que uma causa comum de rotatividade é a falta de oportunidades de treinamento e treinamento. Outros fatores incluem salários baixos, horários inflexíveis e relacionamentos ruins com supervisores que afetam negativamente o moral dos agentes e diminuem a lealdade.

em uma cultura de alto atrito, os agentes muitas vezes se sentem descartáveis ou experimentam pouco propósito em seu trabalho. Consequentemente, eles se tornam desengajados, menos apegados à sua organização e, finalmente, saem.

estratégias & táticas para reduzir o volume de negócios

otimize seus esforços de recrutamento e práticas de contratação

um fator importante na redução da rotatividade de agentes em seu contact center está vinculado ao recrutamento das pessoas certas para sua organização. Ao contratar novos talentos, tente olhar além das qualificações profissionais padrão e preste atenção às habilidades sociais, cultura e ajuste da equipe, personalidade e atitude geral. A cobrança de dívidas requer uma personalidade diferente das novas vendas de negócios, por exemplo.

não se esqueça de descrever o que um bom candidato vale para o seu negócio. Além de listar salário e benefícios, tente apelar para motivadores intrínsecos descrevendo o que o torna um ótimo empregador e o que os candidatos podem esperar como um funcionário valioso.

desenvolver programas de treinamento

o treinamento deve desempenhar um papel central na cultura da sua empresa para desenvolver e reter talentos. O treinamento contínuo garante que seus funcionários – seu ativo mais valioso-possam aprofundar e ampliar suas habilidades para serem mais produtivos e fornecer uma melhor contribuição para o desempenho dos negócios.

tente adaptar seus programas às necessidades individuais, reconhecendo as diferenças dos funcionários. Comece projetando caminhos de desenvolvimento de habilidades ou programas de crescimento dedicados, com o objetivo de se concentrar em cultivar ainda mais pontos fortes e contrabalançar pontos fracos. Quando os agentes melhoram seu desempenho, isso pode criar uma sensação de gratificação, propósito e, finalmente, maior engajamento.

prática comunicação clara e transparente

A comunicação é fundamental em qualquer ambiente de negócios, e uma cultura de comunicação aberta com canais de comunicação claros e acessíveis é essencial para aumentar o envolvimento do agente. Isso pode ajudar os agentes a se sentirem mais incluídos no negócio e incentivá-los a fazer suas vozes serem ouvidas.

quando os agentes têm a oportunidade de se comunicar e, potencialmente, mesmo para impulsionar a mudança, você pode se beneficiar de seus insights e inteligência do cliente para melhorar continuamente o seu negócio.

melhorar o monitoramento de desempenho e avaliação de agentes

Antes de reconhecer e recompensar conquistas, é importante estabelecer benchmarks com os quais você pode monitorar o desempenho individual e da equipe. Monitorar a satisfação do cliente pode ser um bom ponto de partida, pois este é o núcleo do trabalho de um agente. Na verdade, os agentes mais bem-sucedidos são aqueles que se concentram no cliente e seus problemas enquanto representam sua empresa da melhor maneira.

concentre-se em métricas qualitativas centradas no cliente, como qualidade de contato e satisfação do cliente, para entender como sua equipe e seus membros estão se saindo. Além dos KPIs quantitativos (como a resolução do primeiro contato e o tempo médio de manuseio), isso pode aumentar a qualidade do manuseio do contato e reduzir o estresse no contact center.

com uma estrutura de monitoramento de desempenho eficaz, você pode começar com verificações de desempenho frequentes e sessões regulares de feedback. Uma das melhores práticas é estabelecer recorrentes 1:1 reuniões onde você discute metas de desempenho e identifica bloqueadores de desempenho. Além disso, você pode definir marcos de sucesso junto com o agente e, em seguida, definir um esquema de recompensa e incentivo adaptado às conquistas individuais.

mostrar apreciação e reconhecimento

reconhecer um bom desempenho e dar feedback positivo tendem a ser motivadores eficazes. Em um contact center, isso pode acontecer com menos frequência durante períodos ocupados ou, pior ainda, não.

Aqui estão algumas maneiras simples, mas eficazes, de mostrar apreciação e reforçar o comportamento positivo:

  • incentivar a ponto de reconhecimento através de prêmios e incentivos (e.g. nomear o funcionário do mês)
  • comemore o trabalho em equipe e as realizações individuais (e.g. organizar eventos de equipe)
  • estabelecer um ‘obrigado’ a cultura (e.g. criar espaço para agradecer a cada um em pessoa e em forma escrita

Você também pode tentar atraente para funcionários da motivação intrínseca, por:

  • proporcionando mais autonomia
  • investir no desenvolvimento pessoal
  • promover a interação social
  • permitindo influência sobre horários de trabalho

E não se esqueça de que o poder de um pequeno gesto, qualquer um. Deixar uma nota pegajosa com algumas palavras agradáveis na mesa de um membro da equipe, um café grátis ou agendar alguém em um turno popular também pode ser eficaz.

estabelecer uma cultura de feedback e coaching

a falta de feedback e coaching estão entre as principais razões pelas quais a equipe do contact center sai. Para manter a rotatividade baixa, é responsabilidade da equipe de gerenciamento garantir oportunidades suficientes de treinamento e feedback.

agentes que recebem feedback construtivo por meio de atenção pessoal, treinamento frequente e treinamento podem melhorar suas habilidades. Isso os torna mais eficazes e propensos a experimentar gratificação ao fornecer um bom desempenho. Além disso, estabelecer uma cultura de feedback honesta e respeitosa em seu contact center capacita seus funcionários a expressar seus desejos e necessidades sem temer consequências.

mas não se esqueça, o feedback é uma via de mão dupla! Deve fluir em ambas as direções entre gerente / supervisor e agente. Peça feedback direto regularmente por meio de sessões 1:1 e pesquisas frequentes para dar aos agentes a oportunidade de expressar sua opinião.

Use essas fontes de informação para detectar sinais de alerta precoce e chegar à causa raiz quando a satisfação cai. É assim que você pode derivar e, eventualmente, implementar recomendações valiosas para melhorar a flexibilidade do cronograma, as condições gerais de trabalho ou processos operacionais inteiros para manter os agentes satisfeitos.

oferecer treinamento de liderança para Supervisores e gerentes

os gerentes também podem se beneficiar do treinamento, uma vez que a rotatividade de agentes é frequentemente causada por má gestão e relacionamentos ruins com o supervisor. Eduque suas equipes de gerenciamento e supervisores sobre liderança eficaz e ofereça sessões de treinamento e treinamento para ajudá-los a colocar a teoria em prática, concentrando-se em como:

  • criar uma cultura de confiança, respeito, e a empatia, dentro de sua equipe
  • reduzir a frustração e o estresse, ajudando os membros da equipe para resolver problemas através da colaboração e comunicação
  • identificar necessidades de formação e de habilidade lacunas e permitem que agentes de endereço-los
  • tornar-se uma pessoa para diferentes questões que podem afetar o moral dos funcionários
  • estabelecer frequente feedback construtivo e sessões de treinamento sob medida para agente precisa

em última instância, competente, solidário, e líderes de sucesso, vai ter um impacto considerável reduzir a insatisfação dos agentes e aumentar o engajamento e a confiança em toda a organização.

capacite seus agentes para fazer um ótimo trabalho

o termo “empoderamento” é de uso comum, mas o que isso significa no contexto do call center? O trabalho de um agente de contact center tem seus desafios. O trabalho do agente é principalmente solitário (mesmo em um escritório ocupado) e pode ser chato e repetitivo. Existem perspectivas de promoção finitas e, talvez o mais importante, nem todos os clientes se comportam de maneira calma e racional. Há poucas coisas que os agentes odeiam mais do que não ter os meios para transformar clientes irritados em felizes.

todos que já usaram um contact center como cliente têm anedotas sobre a má experiência do cliente. Um tema recorrente é que o Agente ERA profissional, amigável e útil, mas simplesmente não tinha autoridade, autonomia e acesso às informações necessárias para resolver o problema do cliente. Isso não é apenas ruim para a experiência do cliente e a reputação da empresa, mas também é desmotivador para o agente e um fator importante para os agentes decidirem sair. Uma pesquisa recente revelou que cerca de 50% dos contact centers concedem autonomia insuficiente aos agentes. O empoderamento pode ser dividido em dois componentes: acesso e habilitação.

  • o Access trata de fornecer aos agentes informações confiáveis e atualizadas, de forma facilmente digerível, cobrindo todos os canais de comunicação disponíveis para os clientes. Enablement é sobre projetar processos de negócios que permitem que os agentes tenham sucesso. A tomada de decisão deve ser delegada ao nível apropriado, com controles adequados em vigor.

o acesso e a ativação não podem ser implementados durante a noite. Primeiro, você precisa criar uma cultura de confiança e transparência. E os agentes devem receber treinamento e treinamento para permitir que eles usem sua autonomia de forma adequada e com confiança.

use tecnologia que envolva sua força de trabalho e facilite seu trabalho

Contact centers que adotam soluções tecnológicas para simplificar o trabalho, automatizar processos e reduzir o desperdício são mais eficazes e eficientes, assim como as pessoas que os usam. Ao dar aos seus agentes as ferramentas certas, eles podem começar a se sentir habilitados e apoiados em seu trabalho diário.

Nós compilamos uma lista dos mais impactantes de ferramentas de software que pode ajudá-lo em sua busca para reduzir o agente frustração e a enfrentar o problema volume de negócios:

  • Help desk e de emissão de bilhetes

Help desk e emissão de bilhetes de soluções (como Freshdesk e Zendesk), muitas vezes, servir como um agente do melhor amigo, quando se trata de organizar e tratamento de solicitações de serviço. Esses aplicativos se conectam com os clientes em uma variedade de canais e fornecem soluções de autoatendimento (por exemplo, Q&a sites, chatbots e opções da comunidade) para reduzir o número de problemas tediosos e de baixo envolvimento e solicitações recorrentes com as quais os agentes precisam lidar.

  • roteamento baseado em habilidades

roteamento baseado em habilidades (SBR) é um processo em que as solicitações de atendimento ao cliente são canalizadas para o agente com as habilidades certas, a fim de resolver o problema da melhor maneira possível. O uso do SBR é uma estratégia comum para call centers maiores, com um alto nível de diversidade de habilidades em sua força de trabalho, e atualmente o SBR é frequentemente integrado aos sistemas de distribuição automática de chamadas (ACD).

  • software de retorno de chamada

o software de retorno de chamada (como fonolo ou Enghouse Interactive) pode fornecer uma maneira de acompanhar os clientes quando não há Pessoal suficiente para lidar com todas as solicitações de serviço recebidas de uma só vez. Chamadas não Respondidas ou longos tempos de espera são registrados no sistema e, assim que um agente estiver disponível novamente, o número do cliente será discado automaticamente até que uma conexão bem-sucedida seja estabelecida.

  • Gestão da força de trabalho

o gerenciamento da força de trabalho (WFM) é frequentemente considerado o coração de todos os contact centers. Quando o WFM é feito corretamente, os agentes se envolvem por ter uma palavra a dizer no processo de planejamento. O bom software WFM permite que os agentes visualizem, ofereçam e troquem turnos entre sua equipe, lidem com compromissos e solicitações de tempo limite, tudo em uma base de autoatendimento e de seus smartphones.

  • e-learning

os cursos de E-Learning são uma solução fácil e econômica para os funcionários se envolverem em autoaprendizagem e desenvolvimento. A plataforma baseada em nuvem da Call Center School oferece uma ampla gama de cursos dedicados de E-learning adaptados a diversas funções e funções de call center.

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